中消協(xié)發(fā)布“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告 智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障

4月28日，中消協(xié)發(fā)布《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》，包括智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障、新商業(yè)模式營(yíng)銷失范現(xiàn)象頻發(fā)、利用新技術(shù)手段操控價(jià)格設(shè)套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問(wèn)題突出、配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊等問(wèn)題。北京青年報(bào)記者了解到，其中智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點(diǎn)。

近年來(lái)，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)為代表的“新”消費(fèi)蓬勃發(fā)展，為消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)了很大便利，也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動(dòng)能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)一些新情況和新問(wèn)題，如一些平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者違背“科技向善”的倫理價(jià)值，破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)秩序，引發(fā)不少新型消費(fèi)糾紛。

智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障

消費(fèi)者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢(shì)翻圈”、“揮手即開(kāi)”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購(gòu)買、安裝這款智能馬桶后，使用體驗(yàn)卻很差，馬桶翻圈全憑運(yùn)氣，有時(shí)候一次即可成功，更多時(shí)候揮十幾下也沒(méi)有反應(yīng)。

2月23日，消費(fèi)者馬女士駕駛某品牌電動(dòng)汽車過(guò)程中突然提示動(dòng)力故障，隨即停車檢查，停車后無(wú)法啟動(dòng)。消費(fèi)者撥打汽車廠家售后電話后，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。

中消協(xié)表示，隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近年來(lái)，家用電器、家用汽車等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢(shì)，但與此同時(shí)相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點(diǎn)。

其中，智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā);部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級(jí)頻繁，部分產(chǎn)品因升級(jí)導(dǎo)致故障或性能下降;新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動(dòng)駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費(fèi)者生命安全;還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問(wèn)題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、電池模塊損壞等;智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費(fèi)者個(gè)人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險(xiǎn)，尤其是消費(fèi)者個(gè)人身份、生物性識(shí)別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受損。

新商業(yè)模式營(yíng)銷失范現(xiàn)象頻發(fā)

中消協(xié)表示，部分經(jīng)營(yíng)者在錯(cuò)誤價(jià)值取向引導(dǎo)下，違背誠(chéng)信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業(yè)模式進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。

一些商家和個(gè)人在社交平臺(tái)上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺(tái)不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障;部分主播及其團(tuán)隊(duì)不誠(chéng)信營(yíng)銷。部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢財(cái);一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品;智能家電強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費(fèi)者體驗(yàn);有些平臺(tái)網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營(yíng)銷誤導(dǎo)消費(fèi)者;部分直播和電商平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個(gè)人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實(shí)際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng);利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過(guò)盲盒銷售臨期或過(guò)期產(chǎn)品等;網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。

利用新技術(shù)手段操控價(jià)格、設(shè)套牟利花樣翻新

一些經(jīng)營(yíng)者緊盯消費(fèi)者的“錢袋子”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。3月15日，消費(fèi)者楊女士到云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，某電信運(yùn)營(yíng)商此前多次通過(guò)外呼方式與楊女士聯(lián)系，稱可以免費(fèi)將她的4G套餐升級(jí)到5G套餐，楊女士未同意升級(jí)。2022年1月，楊女士發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)相比之前增加了很多，查詢后發(fā)現(xiàn)本人的套餐在未經(jīng)同意的情況下被升級(jí)到5G套餐。升級(jí)后的套餐不僅通話時(shí)長(zhǎng)、流量變少，費(fèi)用還增加了。楊女士與客服聯(lián)系后，客服稱原套餐已取消無(wú)法改回。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，客戶經(jīng)理表示歉意，但稱在產(chǎn)品庫(kù)里無(wú)法查到原有套餐。

中消協(xié)表示，移動(dòng)支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費(fèi)有違誠(chéng)信公平;利用智能產(chǎn)品軟件“升級(jí)”收取事前未明示費(fèi)用;部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”，如網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)稱會(huì)員可享優(yōu)惠，實(shí)際非會(huì)員所享促銷優(yōu)惠卻大于會(huì)員，會(huì)員付費(fèi)未得到實(shí)惠;部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費(fèi)試用默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)、試用易取消難等;一些“團(tuán)長(zhǎng)”利用社交平臺(tái)小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”“接龍團(tuán)購(gòu)”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。

線上不公平格式條款問(wèn)題突出 配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊

中消協(xié)表示，隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方面對(duì)面、一對(duì)一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題愈加突出。

主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：線上格式合同冗長(zhǎng)專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益;各平臺(tái)格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利;部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時(shí)間，使自己可以隨意變更核心條款，消費(fèi)者難以知曉;一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費(fèi)者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)預(yù)售商品設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

此外，隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問(wèn)題。部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無(wú)人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問(wèn)，無(wú)法滿足消費(fèi)者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任;有些智能產(chǎn)品型號(hào)更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力無(wú)法完全跟上需求;部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營(yíng)后未消費(fèi)虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿;消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故意隱藏消費(fèi)者評(píng)價(jià)，一些商家甚至對(duì)差評(píng)消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅等。