浙江省消保委全面發力 聚焦民生小事精準開展消費體驗

2021年是浙江省創建“放心消費在浙江”的第五年，浙江省消保委以當好消費維權排頭兵、助力放心消費建設為己任，在維護消費公平、促進維權正義、助力消費恢復、改善消費環境等方面持續發力。杭州連續多年在消費者滿意度測評中位列前三，浙江省內多地榜上有名，“放心消費”已蔚然成風。 聚焦民生小事 精準開展消費體驗

近兩年，直播帶貨促進了新業態的發展，但其“野蠻生長”也帶來了夸大其詞、假冒偽劣、貨不對板等問題。為推動平臺經濟規范健康發展，浙江省消保委于2021年“雙11”期間開展了直播帶貨消費體察，發現直播間內近四成商品檢測不符合國家標準，存在主播夸大宣傳、有絕對性廣告語現象等問題。對此，浙江省消保委積極約談相關平臺和主播，督促五大平臺及主播全部如期提交整改報告，相關話題三度登上微博熱搜，總閱讀量達22.4億人次。

視音頻網站為消費者提供了海量的視頻資源，但視音頻網站會員廣告特權事前事后告知不充分、自動續費退訂方法繁瑣、會員觀影時間有限制等問題困擾著消費者。據浙江省消保委有關負責人介紹，面對行業一直存在的“頑疾”，浙江省消保委運用組合拳打法，通過持續發聲、形成壓力、樹立榜樣、逐個擊破的做法，達到約談一次、整改一批的效果。此外，浙江省消保委還成功打破了ios系統設置最低充值門檻、退訂繁瑣等長期存在的行業“潛規則”。

快遞服務業備受消費者關注。去年9月初，浙江省消保委接到消費者投訴稱，順豐公司微信公眾號在其寄快遞時提供了一項名為“簽收確認”的收費增值服務，收費金額為1元。對此，浙江省消保委公開劍指順豐速運“簽收確認”服務涉嫌巧立名目收費，侵害消費者的合法權益，并聯合浙江省郵政管理局約談浙江省快遞企業，推動全面整改“當面驗收”等末端服務存在的問題。

圍繞痛點難點 創新化解消費糾紛

2017年5月起，李某佳為謀取非法利益，未經“巴拉巴拉”“balabala”注冊商標所有人浙江森馬服飾股份有限公司許可，指使他人非法制造上述注冊商標，讓服裝加工廠加工童裝并使用該注冊商標，后經淘寶網銷售給買家及其他賣家，非法經營數額達198萬余元。為切實保護消費者的合法權益、維護公共利益，浙江省消保委提出三倍懲罰性賠償的訴訟請求得到全部支持。嘉興市人民檢察院表示：“本案起訴事由清楚、訴訟請求有據、程序得當合法，向未成年消費者銷售假冒注冊商標的童裝和不合格童裝，顯然對眾多未成年人身心健康造成了損害。”

除了支持公益訴訟，浙江省消保委還圍繞“投訴一件事集成化改革”，開通支付寶小程序、微信公眾號等線上投訴渠道，打造消費維權線上應用，推出在線視頻調解應用場景，推動實現消費投訴受理“一鍵直達”“一鍵追溯”“一鍵分析”“一鍵評價”，構建一體化、便利化的消費維權服務平臺。記者了解到，目前視頻調解室市縣賬號全部開通。將調解從線下搬到線上，巧妙打破消費者、經營者時空限制，為解決消費糾紛提供了強有力的保障。今后，不論消費者在哪里產生消費糾紛，都可以通過在線方式進行多元化調解，真正實現“海量投訴，糾紛在線即解”。

2021年，浙江省消保委共處理消費者投訴64561件，辦理訴調對接案件659件，挽回經濟損失7059萬余元，在當好消費者“娘家人”的這條路上越走越堅定。

瞄準關切問題 深化放心消費舉措

目前，浙江省已建成放心消費單位23.4萬家、無理由退貨單位9.1萬余家、放心工廠3.4萬余家、放心消費商圈(街區)395個、放心消費鄉村95個。怎樣才能讓這些放心消費單位通過動態監管，確保消費者真正享受到消費“紅利”?據悉，2021年，浙江省消保委首次運用數字化手段開發放心消費智慧平臺體驗評價微信小程序，實現體驗數據線上歸集、評價打分自動生成、體驗結果自動反饋、督查指導動態跟進。同時，聚焦小型餐飲、教育培訓、美容美發、健身娛樂等與消費者息息相關的行業，開展放心消費體驗評價工作，“消費者說放心，那才是真的放心。”浙江省消保委有關負責人說道。

今年初，浙江省消保委對外發布2021年浙江消費投訴熱點分析，其中，商品房及房屋裝修類投訴位于第二位，全省共受理3082件。為了構筑透明、安全、健康的市場消費環境，2021年浙江省消保委聯合浙江省標準化研究院、浙江省建筑裝飾行業協會共同發布《家庭居室裝飾裝修服務規范》團體標準，明確規定家庭居室裝飾裝修服務的基本規定、咨詢、設計、預算報價及合同簽訂、施工組織、質量驗收、工程結算與交付、工程保養、投訴及爭議處理等內容，填補了浙江省家裝服務領域的標準空白。

應對新興業態 升級消費教育理念

消費維權，教育為先。除了受理投訴和開展消費監督工作外，浙江省消保委還注重日常潤物細無聲的消費維權知識普及，不斷增強消費者的自我保護意識，引導經營者誠信自律，從源頭上防范消費糾紛的發生。據介紹，為發動企業廣泛參與消費教育工作，浙江省消保委在消費教育基地的評選上不遺余力，積極在該省培育定制、體驗、智能、時尚、綠色消費教育基地。目前，浙江省消費教育基地共有857家，依托基地開展“守護安全、暢通消費”消費教育活動1100余場，無形之中拉近了企業和消費者的距離。

如果說當下什么社交平臺最受民眾喜愛，短視頻平臺必然榜上有名。為適應消費者的興趣和習慣，浙江省消保委構建了自媒體宣傳教育平臺，打造《消費浙里說》短視頻欄目，在官方微信視頻號、抖音號同步上線。記者注意到，《消費浙里說》聚焦消費領域熱點難點及消費維權典型案例，通過解說消費陷阱、解讀法律規定等方式傳授維權知識，引導消費者安全消費。

靶向消費發力 辦好伴手禮評測活動

伴手禮早已不僅僅是著重于聯系情感的小禮物，一些具有地方特色的產品也逐漸成為伴手禮的代名詞。為打造浙江特色消費品的“金名片”，浙江省消保委聯合浙江省品牌建設聯合會舉辦了2021浙江特色伴手禮評測公益活動，最終優選出60件最能代表浙江特色、最受消費者認可的“2021年浙江特色伴手禮”產品。

消費連著兩端，一端是企業，一端是消費者，這兩端對促進放心消費的意義重大。據浙江省消保委有關負責人介紹，2021年浙江特色伴手禮一方面積極聚焦企業端獲得感，在收到500多家企業近600個產品的自薦申報后，浙江省消保委加強伴手禮產品宣傳推廣，搭建了“浙江特色伴手禮”線上展示平臺和線下實體展廳，打造伴手禮產品線上和線下集中展示交流的平臺，并聯合阿里巴巴集團在淘寶新國貨設立浙江特色伴手禮專區——“浙廂有禮”，為入圍產品和企業數字化賦能。另一方面，積極聚焦消費端獲得感，在線上投票階段，“浙江消保委”微信公眾號伴手禮評選投票頁面訪問量超過416萬次，累計投票超過390萬次，抖音平臺“浙江特色伴手禮”話題視頻播放量超過273萬次，充分反映出消費者對“浙江特色伴手禮”評測活動的關注和熱情。線下測評和結果發布階段均同步開展線上直播，全程與消費者進行互動，提升了消費者的參與度和獲得感。

2021年，浙江省消保委全方位發力，描繪出消費者信得過的放心消費藍圖。2022年，伴隨“放心消費在浙江”的持續建設，浙江省消保委將再接再厲、勇攀消費者權益保護事業的高峰。此刻春風和煦，浙江2022年放心消費的列車已經發車，浙江省消保委將服務所有消費者在浙“旅途”，放心消費”在浙江。(記者施本允)