聚焦315 | 問題多投訴不斷 二手高端消費品電商平臺還有很多問題沒解決

近年來，在循環經濟、消費升級等越來越火熱的情況下，二手高端消費品電商平臺站上了風口。但與此同時，中國商報記者發現，網絡售假、虛假宣傳、售后服務差、退換貨難等也已成為二手高端消費品電商平臺的“通病”。

問題多投訴不斷

中國商報記者發現，在黑貓投訴平臺，關于二手高端消費品的投訴多達上千條。其中售后服務跟不上是主要問題。

有消費者表示，在只二平臺買到了有瑕疵的路易威登麻將包，問了客服，客服說可以拒收退回。但該名消費者于3月2日查詢到商家簽收后，多次聯系未果，扣著錢也扣著包!

還有網友表示，通過閑魚平臺寄賣了自己的二手名牌包包，經只二平臺質檢后成功回收。按照閑魚平臺交易規則，回收商應在24小時內結付尾款，但該網友卻未收到打款，“包被平臺回收了但我一分錢都沒拿到”。

不僅退貨難，退款也難。有消費者表示，“在胖虎的抖音直播間下單了一只寶格麗手表，公價標明37000元，直播間優惠后7699元，拍下后才發現是停產款。”發現問題后，該網友聯系客服申請退款，卻遭拒絕，后通過黑貓投訴平臺申訴，才得以退款。

避重就輕模糊驗貨結果

為確保二手商品交易有保證，一些平臺推出驗貨服務。但有消費者表示，驗貨服務并不一定公平公正 ，會出現配合賣家避重就輕，模糊檢驗結果的情況。

得物和唯品會就曾因同一條古馳腰帶的鑒定結果不同而引發輿論戰。

記者梳理發現，在黑貓投訴平臺，用戶“脫離軌跡的貓cq”表示，在閑魚購入的二手路易威登小包，賣家強調，走驗貨平臺可以避免糾紛，然而，賣家和驗貨寶均未拍攝到該包油邊磨損嚴重。隨即與賣家協商退貨，而賣家并不理會，同時由于驗貨寶的介入也導致無法退貨。

消費者王女士也對記者表示，在英國某正規商場購買一只路易威登包袋，卻被二手鑒定商鑒定為假貨。

到底是百貨商場售假還是鑒定服務出現了問題?如今，二手高端消費品涉嫌售假已成為消費者最為擔心的問題。優奢易拍發布的《中國二手奢侈品市場發展研究報告(2021)》(以下簡稱報告)顯示，2020年，優奢易拍鑒定商品的綜合正品率為32.9%，同比下降0.7個百分點。從鑒定數據來看，約68%的仿品做工明顯不符合品牌工藝，屬于“一眼假”范疇;約32%為高仿，做工可達一般消費者難以分辨的程度。

在黑貓投訴平臺，一位匿名用戶表示，在得物App購買的迪奧Book Tote 藍色刺繡 Oblique大號托特包。收到貨后覺得不太對，經天津中檢鑒定后為假。得物客服卻表示，經他們復核后認為該包沒問題。而對于天津中檢給出的結果，對方表示，尊重但不認同。

直播帶貨成重災區

記者發現，直播帶貨更被視為銷售二手高端消費品的“特效藥”。路易威登、愛馬仕等二手包袋頻頻出現在抖音、快手等主播的直播間。據悉，大部分二手高端消費品的利潤率能達到10%至20%。一場直播賣出去幾個包，銷售額能達到幾萬元。

一時間，直播帶貨成了香餑餑，二手高端消費品的流通效率大幅提升。然而，新的銷售渠道也未能解決行業痛點，成色虛高、真偽難辨等問題同樣出現在直播間里。

在黑貓投訴平臺，有匿名用戶表示，在只二的抖音直播間，主播在描述商品時表示“全新”。而顧客只能在拍下商品后才能看到真實的信息。申請退款后，商家卻表示不退不換。“可是非質量問題不退不換能理解，但這分明就是質量有問題啊。”

記者注意到，不少主播在介紹商品時為了提高消費者的購買沖動，往往會刻意將商品的成色提高。在一手市場原本屬于“一包難求”的商品，在二手直播間卻隨處可見。

有消費者對記者表示，在專柜需要配貨的愛馬仕經典款，在直播間能夠輕松買到。

業內人士表示，目前二手高端消費品從業者魚龍混雜，不排除有小作坊利用這種途徑銷售假貨的可能。此外，國內二手高端消費品貨源有限，會從海外集中采購，也會從個體買家購入。這很考驗中間商的鑒定水準，而目前二手高端消費品鑒定并無統一的標準。

行業亟待規范

即使電商平臺的二手高端消費品問題頻出，但仍是各大巨頭企業的“必爭之地”。此前“胖虎科技”就完成5000萬美元C輪融資。據貝恩公司最新報告，截至去年年底，全球二手高端消費品規模達374.5億美元，并預計該數值在今年會得到進一步提升。

優奢易拍發布的報告顯示，目前中國高端消費品一手市場增長逐步趨于穩定，但二手市場卻處于存量大且流通率低的情況，今后二手高端消費品行業仍將是風口行業。

行業發展前景廣，但出現的系列問題不容忽視。對外經貿大學教授、中國奢侈品研究中心主任張夢霞表示，一個健康的二手高端消費品電商平臺首先應該具備鑒別商品真偽的能力和手段，確保流通的二手商品是真品。

時尚領域專家張培英認為，目前我國的二手高端消費品市場發展尚不成熟，資深鑒定人才相對匱乏，體系規范做得還不到位，在識別真偽方面力不從心，這些都在一定程度上阻礙了行業發展進程。“如何做到正品保障、監管到位、貨源充足，還需要整個行業及社會共同的努力。”張培英如是說。

此外，業內人士表示，應盡快出臺二手交易平臺標準規范，進一步完善信息發布、用戶資質審核、退換貨規則、資金安全及消費者權益保護等相關內容，通過明確相關規定，加強對行業監管和違法行為約束。(記者 陳晴)