福州：2021年為消費者挽回經濟損失5000余萬元 完善維權網絡規范建設機制

3月14日，福建省福州市市場監管局發布2021年度消費維權報告。2021年，福州市市場監管部門及各級消協組織，緊扣“守護安全 暢通消費”的消費維權年主題，在處置群眾投訴舉報、完善消費維權機制、打擊侵權違法行為等方面取得了明顯工作成效。其中，福州市市場監管局消費者投訴舉報指揮中心共受理接受消費者投訴6.7662萬件，為消費者挽回經濟損失5071.85萬元。福州市各級消委會共受理消費者投訴2255件，為消費者挽回經濟損失205.73萬元。

福州市市場監管局深化商品質量安全監管，深入分析研判流通領域商品質量投訴舉報熱點問題，針對群眾關心、社會關注的成品油、學生文具、兒童玩具、非醫用口罩、消防產品等領域的1765批次商品實施抽檢，并依法公示不合格商品信息，提升群眾消費的辨識度;深化食品領域安全監管，創建“上下杭歷史文化街區”為2021年省級“食品安全示范街”，新增“互聯網+”省級明廚亮灶示范單位30家，市級食品安全放心餐廳40家、放心食堂20家，開展“網絡餐飲百日專項整治行動”，檢查餐飲服務單位1.13萬家次，查處各類違法違規行為655起;深化疫情防控安全監管，出臺應對新冠肺炎疫情、疫苗安全事件等專項應急預案，建立起疫苗監管工作聯席會議制度，對全市14家疫苗配送機構和261家接種單位全覆蓋監管。開展免費檢定(校準)測體溫類儀器9675臺(支)件，歸集、導入購藥信息204.2萬條。強化進口冷鏈食品安全監管，全年累計完成5455個貨柜消殺檢測，攔截陽性貨柜75個;深化民生消費安全監管，開展民生領域查辦案件“鐵拳”行動，共查處各類違法案件5517件。突出開展校外培訓機構不規范等8項“點題整治”工作，立案查處744件。依法加大市場監管執法力度，整頓55條路段泊位停車收費問題，集中整治“低價游黑鏈”、未經許可經營旅行社業務等旅游市場多發問題，檢查旅行社(含分社和網點)307家次，其他旅游企業(含景區和星級賓館)190家次，導游60人次，立案查處29件，罰沒款24.58萬元。\

福州市完善維權網絡規范建設機制，積極推進12315與12345便民服務熱線歸并整合，建立“雙號并行”電話轉接機制，完成12315提供7×24小時服務、相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集等既定工作目標任務。進一步規范12315平臺工作程序，實現統一接聽、統一督辦、統一考核。進一步暢通基層維權網絡，加強消費維權服務站點規范化建設83家，建設ODR企業(在線消費糾紛調解)103家，促進維權有序、處理高效;建立維權社會共治救濟機制，福州市試點成立“一會三所”消費糾紛聯動調處中心，聚合市場監管所、司法所、律師事務所、消費者權益保護委員會力量，構建行政調解、司法調解、人民調解“三位一體”新格局;福州市消委會倡導推行線下無理由退貨機制，在全省率先推進線下無理由退貨工作，目前已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等130家企業，積極參與線下無理由退貨承諾倡議。

福州市市場監管局、福州市消委會依托媒體、公眾號、社區宣傳欄等線上線下宣傳載體，為消費者提供商品選購、規避陷阱等消費指導，共發布消費提示警示、典型投訴案例等信息137篇(次)。同時，制定《消費教育示范基地認定管理辦法(試行)》，指導中國移動東街營業廳、晉安區供電營業廳等單位創建消費教育示范基地，推進消費維權教育的社會化、專業化;突出“場景化”消費指導。組織消費維權志愿者、消費者代表等人員，參加“食物銀行”消費體察、“美麗鄉村”體驗式調查等活動，通過現場體驗，推動商家完善消費服務，引導消費者理性消費;突出“科學化”消費引導。按照《全國消協組織比較實驗工作規范(試行)》的規定，組織開展比較試驗，促進企業規范經營、加強質量管理，引導消費者安全、理性選購和使用。去年，聯合省消委會，對線上線下20余個品牌的手機充電器進行比較試驗，并向社會發布比較試驗結，為消費者選購商品提供重要參考。(記者張文章)