江西鷹潭：維護消費者合法權益“做示范、勇爭先” 規范市場經營秩序

2021年以來，江西省鷹潭市市場監管部門和消費者組織始終堅持以人民為中心的工作理念，聚焦“作示范、勇爭先”的目標要求，緊緊圍繞中心、服務大局，充分發揮好保護消費者權益的“領頭雁”“連心橋”“助推器”作用，推動全市消費環境不斷改善，人民群眾獲得感、幸福感、安全感持續增強。 廣宣傳濃氛圍 踐行綠色消費理念

消費維權事關社會和諧、百姓民生。鷹潭市就把加強消費教育引導作為一項重要工作抓緊抓實，通過不斷創新消費教育方式方法，有效提升了消費者的自我保護意識。

圍繞中國消費者協會發布的年主題，線上線下全方位多層次開展“3.15”系列宣傳活動，增強了“3•15”的滲透力和感染力。與區(市)積極聯動，現場開展咨詢活動，為消費者答疑解惑;與三大通信運營商合作，向社會手機用戶全量推送消費維權公益短信40余萬條;與新聞媒體合作，專版刊登消費維權十大典型案例，以案釋法開展維權宣傳，發布年度咨詢投訴舉報情況分析報告;企業積極參與，各大商超、藥店、餐飲店等在其LED顯示屏滾動播放宣傳畫和消費維權標語，在經營場所懸掛條幅渲染“3.15”宣傳氛圍。據統計，2021年“3.15”期間，該市共發放宣傳資料1萬余份，集中銷毀假冒偽劣等商品3000余件，涉及金額12萬余元。

充分利用“質量月”“電梯安全宣傳周”“食品安全宣傳周”等重要時間節點，創新方式方法，開展消費教育“進農村、進社區、進學校，進企業、進景區”等活動。以“五進”舉措，大力宣傳普及《消費者權益保護法》《反食品浪費法》等法律法規，把廣大消費者熱切關心的維權知識帶到現場;抓住春節、“五一”“雙11”等重要時間節點，及時發布消費提醒、警示，積極倡導理性安全消費、科學文明消費理念，營造了良好社會氛圍，有效提升了消費者防范風險、依法維權的能力和消費維權的社會影響力。

嚴監管促公平規范市場經營秩序

圍繞監管風險壓力最大、人民群眾反映最強烈的熱點難點，鷹潭市選準突破口，主動精準出擊，讓監管長出“牙齒”，讓違法者付出代價。

有序開展“雙隨機一公開”檢查，強化失信聯合懲戒，全年累計歸集市場主體信用信息20.5萬余條;扎實開展掃黑除惡專項斗爭，深化市場流通領域綜合治理，在全省掃黑除惡專項斗爭總結表彰大會上獲評“全省掃黑除惡專項斗爭先進單位”;強化價格監督檢查，開展停車收費管理專項整治，及時發布規范節日市場價格行為提醒告誡函，加強對節假日市場價格監管;組織開展打擊假冒專利和標識不規范專項執法行動、打擊傳統節慶期間市場侵權假冒產品專項行動、凈化重點市場環境專項行動;部署開展2021年網絡市場監管、商標專項集中執法行動;組織開展互聯網廣告監管專項行動，嚴厲打擊互聯網虛假醫療等廣告發布行為;聯合商務部門集中開展預付式消費違規經營行為專項治理工作，簽訂誠信經營承諾書300余份;對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為開展集中整治行動;開展電動車、化肥、不合格油品、學生兒童用品、成人用品等各類專項檢查，加強溫度計、口罩、酒精等疫情防控產品質量安全監督檢查，筑牢產品質量安全防線……

據統計，2021年，該市共開展各類專項執法檢查、整治155次，檢查各類市場主體1.8萬余戶次，查辦各類違法案件321起，罰沒款3500余萬元。

拓渠道強服務 提高消費維權效能

以提升投訴舉報工作效能、完善工作制度、提升服務意識為工作重點，緊密結合實際，通過多種渠道積極受理消費者投訴、舉報、咨詢，保障民意訴求得到妥善處理，切實維護消費者合法權益。2021年，鷹潭市12315平臺共受理投訴舉報咨詢11234件，其中投訴舉報5002件，咨詢6232件，全部及時辦結為消費者挽回經濟損失57.5萬元。

鷹潭市在認真處理消費者投訴舉報的同時，線下積極推進消費投訴和解對接機制。截至目前，該市已有200余家大中型企業、公用企業和個體戶建立了投訴和解聯絡制度，有效降低消費者的維權成本。

同時，鷹潭市市場監管局依托12315平臺，線上積極推行ODR(消費糾紛在線解決)機制。2021年9月，通過逐級申報、審核，該市13家企業成為ODR企業入駐全國12315平臺。這些企業具有較強的消費者權益保護意識，能自覺履行消費維權社會責任，通過全國12315平臺在第一時間受理投訴，第一時間與消費者溝通處理，第一時間把消費糾紛化解。

據統計，鷹潭市ODR企業上線試運行僅3個月，就受理消費投訴394件，辦結390件，按時辦結率98%，平均處理時長6.6天，有效提高了消費糾紛的處理效率以及消費者的滿意率。

抓示范強引領 優化放心消費環境

突出社會監督作用，按照“消費引領、政府主導、企業自愿、群眾參與、社會共治”的總體思路，鷹潭市還積極推進放心消費創建工作，通過引導企業不斷提高誠信建設和消費維權水平，履行好主體責任，努力將消費糾紛解決在源頭，使廣大消費者能消費、敢消費、愿消費，實現“四個滿意”。

截至目前，鷹潭市已先后完成市、區放心消費創建示范單位258戶，并以每年“3.15”國際消費者權益日活動為契機，對參與創建單位進行授牌并向社會公示。特別是黨史學習教育開展以來，該局將“優化放心消費環境”納入“10+N惠民實事”，重點打造了龍虎山景區風情小鎮“智慧+放心消費”示范街和龍虎山景區七彩鄉村“智慧+放心消費”示范鄉村，得到了社會各界的一致好評。同時開展的線下實體店7日無理由退貨承諾活動，也有7家企業向社會做出公開承諾，2021年全年線下無理由退貨金額達30余萬元。

關注消費者“舌尖上的安全”獲得感，積極推進食品安全示范城市創建。鷹潭市以市政府的名義向江西省食安委遞交了《關于申報創建國家食品安全示范城市的請示》，正式被江西省食安委推薦為國家食品安全示范城市創建單位;持續推進“互聯網+明廚亮灶”建設，全市轄區學校“互聯網+明廚亮灶”覆蓋率達到56%(主城區功能區110家學校“互聯網+明廚亮灶”覆蓋率達到100%);深入開展小餐飲規范提升行動，穩步推進新天地、龍頭山商業街等餐飲示范街區創建。全市已打造小餐飲示范店200余家，還有400余家小餐飲正在改造提升中。同時，通過公示紅黑榜信息，以柔性監管倒逼經營者提升服務質量，實現放心消費“良幣驅逐劣幣”功能，營造了人民群眾放心消費、愿意消費、滿意消費的良好氛圍。(熊瑩記者朱海)