上海松江區市場監管局：當好消費維權護航員 不斷規范熱線處置

開展“科長講堂”、定期開展條線例會、加強超期預警……作為消費維權的“代言人”和市場秩序的“護航員”，記者了解到，上海市松江區市場監管局積極辦實事、解難題，不斷在比學趕超中求進步、在制度規范中求實效、在探索創新中求突破，努力開創熱線工作新局面。 松江區市場監管局堅持知行結合，以知促行，不斷提升新形勢下維權能力。據了解，松江區市場監管局分級分類開展消費維權業務培訓，消保科科長主講區局首堂“科長講堂”，面向全局干部分析、講解熱線承辦要點;消保科梳理消費維權法律法規、熱線系統填報要求等，“點對點”開展輪訓帶教，著力解決新任條線干部業務不熟悉、上手慢等問題，累計開展輪訓帶教70余人次。

堅持一例會、一督查、一講評的“三個一”活動，先后針對不予立案件、不屬實件、投訴舉報復合件開展專項督查，累計抽取各所隊熱線工單76件，通過承辦單位自評、互評和科室復核，歸納總結市民服務熱線工單處置要點30余項。選取優秀所隊開展經驗交流，對好經驗、好做法進行總結、推廣，不斷規范熱線處置。

發揮考核“指揮棒”作用，根據上海市市場監管局最新考核要求，結合松江區市場監管局實際情況與存在的問題短板，將市民服務熱線五項考核指標以及“屬實率”等各項考核指標細化分解納入區局對所隊的年度考核，并在公眾訴求熱線《每月簡報》中對指標完成情況進行通報。

重構回訪審查，建章立制，切實把握熱線工單辦理要點。松江區市場監管局嚴把“流程關”和“定性關”。所隊分管領導把關市民服務熱線工單的檢查情況、事實認定等內容，科室進行審批，對不屬實理由不充分、事實認定不清的工單退回重辦，并納入年度考核予以通報，確保不屬實工單佐證充分、依據詳實。

松江區市場監管局堅持“滿意率+屬實率”雙向并舉，一方面，對市民服務熱線屬實工單進行回訪全覆蓋，對回訪不滿意的工單進行“回爐重造”，并要求所隊說明情況，2021年退回不滿意工單26件，同比減少31.58%;另一方面，針對上海市熱線辦回訪不滿意工單開展專項督辦，分析問題、查找原因，確因工作疏忽、存在疏漏的，作為典型案例予以通報，引以為戒。

同時，松江區市場監管局進行多次調研。一方面，結合“大體檢”等重點工作，由分管領導帶頭、全員參與，走進投訴舉報集中企業開展全覆蓋調研、全方位“體檢”，為企業“把脈問診”，壓實企業消費維權主體責任。另一方面，多次深入轄區熱線訴求集中的所隊、科室進行調研，開展“屬實率提升行動”，以“應滿意、盡滿意”為原則，對市民服務熱線處置中的難點給予指導并落實后續防范措施。

完善程序規范，防控風險，著力構建熱線工單處理閉環。在市民服務熱線工單的處理過程中，松江區市場監管局重點加強對投訴舉報處置期限的管理，包括投訴受理、舉報告知和廣告類特殊時限的告知。消保科收到投訴舉報件后，對不同類型的工單做好分類標注，并對即將超期工單實行三級催辦、預警到人模式，確保處理時限不超期，努力做到制度化、規范化、程序化、法治化的統一。

松江區市場監管局不斷加強對投訴舉報的數據分析和應用，發揮大數據牽引作用。實施“業務科室+所隊”雙向預警，針對群體性重大復雜工單和集中性“雙職業”工單，第一時間啟動預警，牽頭業務科室和所隊會商，形成統一口徑，妥善處置了“沃格英語”“精銳教育”等非正常停業教育培訓機構群體性投訴，以及“冷菜”“有機花菜”等食品安全集中性職業舉報。撰寫的公眾訴求熱線《每月簡報》和《年度報告》，成為區局“大體檢”行動和區級監督抽查的重要工作依據。

此外，松江區市場監管局在處理市民服務熱線投訴過程中，不止步于調解，嚴格把關是否存在涉嫌違法行為，杜絕“以調代罰”。2021年，全區投訴舉報轉案件1382件，訴轉率在上海全市各區位居前列，成為行政處罰案件的主要來源之一。

下一步，松江區市場監管局將堅持“問題、目標、責任、效果”四個導向，進一步規范市民服務熱線處置程序、優化處置模式、提高處置實效，努力將市民服務熱線打造成聽民情、解民憂、順民意的“連心線”。(記者劉浩)