嚴抓商品商家管理打造優質內容生態 全力維護消費者合法權益

2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》(下稱“報告”)，從內容治理、商品管控、客服保障、知識產權保護和信息安全等5個維度，全面呈現2021年該平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。

打造優質內容生態 完善內容治理體系

作為新興業態，內容電商的場景更為復雜多元，并無成熟的管理模式可借鑒。如何規范商品分享形式和內容，如何最大化維護消費者權益，成為亟待解決的問題。就此，抖音電商從各方面進行了開創性探索。

報告披露，2021年，抖音電商先后發布《電商創作者管理總則》《電商內容創作規范》，推出內容質量分級標準，搭建內容生態多元識別體系，不斷打造優質內容生態，平臺內容體驗有了明顯改觀。

截至2021年底，平臺全年處罰違規創作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關閉電商權限。6.7萬個低質內容創作者、152萬條低質短視頻、8萬個低質直播間被系統識別并打壓，用戶好感度因此上升8.4%。

此外，針對消費者普遍反感的電商內容，平臺進行28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創作者46251人，下架超300萬件違規商品;處罰誘騙秒殺創作者10223人，1181人被永久關閉電商權限。

嚴抓商品商家管理 持續凈化購物環境

商品的質量和安全，是消費者最為關心的問題。抖音電商對此極其重視，通過升級技術、加強檢測和專項治理，對商品和商家持續進行全面管控。

報告披露，平臺全年攔截違規商品發布超9100萬次，主動封禁違規商品超580萬件，下架風險商品超320萬件，處罰違規商家超40萬次，清退嚴重違規商家超4萬個。

同時，平臺對民生商品和應季商品管控非常嚴格。經過專項治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個違規商家被封殺。

提升服務消費者能力 保障消費者權益

消費者服務是平臺服務的基礎，與消費者權益和體驗最為密切相關。2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標，對客服團隊進行體系化建設，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%。數據顯示，消費者滿意度超過80%。

報告披露，抖音電商以“品質保障，售后無憂”為標準，推出“安心購”等16項增強權益產品，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務。2021年8月至10月，珀萊雅美妝旗艦店、屈臣氏旗艦店、海瀾之家服飾旗艦店、三只松鼠官方旗艦店、FILA旗艦店等知名品牌店鋪開通“安心購”權益服務，其訂單轉化率、投訴率均有明顯改善。截至2021年底，這些增強權益產品的訂單覆蓋率已達99.4%。

報告指出，平臺全年支付1.8億元保障基金，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。此外，平臺設置物流保障資金池，推出“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。

加強知識產權保護力度 持續升級知識產權保護體系

2021年，抖音電商正式上線知產保護官方平臺，為權利人發起投訴提供便利。針對商家和達人侵權行為，平臺還修訂完善了7部相關治理規則，加大處罰力度。報告披露，該平臺全年受理侵權投訴超1萬次，刪除侵權鏈接超4.8萬條。

同時，平臺構建“假貨防治全景視圖系統”，研發“直播畫風檢測”“語義分析”“關系網絡”等13項打假黑科技，以全平臺數據為基礎，無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布內容，主動識別假貨成功率超80%。報告披露，該系統全年刪除侵權鏈接超23萬條，處罰達人侵權行為超3萬次，封殺侵權店鋪超1萬個。

平臺還協助有關部門查處侵權案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

提升風險防控能力 保護消費者信息安全

近年來，電商平臺因信息流轉環節復雜，面臨的信息安全問題尤為嚴峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團隊進行專項管控治理。

報告披露，平臺對商家和服務商使用消費者數據進行嚴格管控。在遵循相關法律的前提下，對商家后臺的消費者信息進行全密文安全保護。為保障發貨過程中的個人信息安全，平臺在行業內率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進行全鏈路加密，對隱私數據采取全密文傳輸。截至2021年底，加密發貨訂單覆蓋率達85%。平臺還協助有關部門，對販賣消費者個人信息、訂單詐騙等違法行為進行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

“盡管電商環境與消費趨勢日趨復雜多元，但我們堅信，有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態;確保用戶放心選擇安心消費，不斷提升生活品質，才是長久安身立命的正道。2022年，抖音電商將一如既往聚焦用戶需求，持續完善治理體系、不斷升級治理能力，優化內容生態和購物環境、提升商品品質和客服水平，保護知識產權和用戶信息安全，讓消費者買得放心、買得安心、買得舒心。”抖音電商有關負責人表示。