寧夏石嘴山：創新“三化”舉措 促進消費維權提質增效

為認真踐行“為民辦實事、為企業優環境”，適應消費維權新形勢，進一步暢通維權渠道，促進消費維權提質增效，寧夏石嘴山市市場監管局創新“三化”舉措，扎實做好消費者權益保護工作，努力營造安全、公平、和諧、有序的消費環境。 “兩線合一”，渠道暢通，實現制度“精細化”。自2021年11月25日起，12315申訴舉報熱線并入石嘴山市政府服務熱線，由原“五線合一”再次實現了“兩線合一、統一受理”，使消費維權渠道更通暢。消費者可直接撥打12345進行投訴，政府服務熱線平臺人工24小時統一受理，及時派單，市場監管部門依法快速響應、及時調處，并可將處理結果直接發送至消費者手機上，彰顯消費維權公正透明、高速高效，消費者的獲得感、幸福感倍增。“兩線合一”有效解決了傳統模式接聽人力不足、熱線占線等問題，實現了多部門聯合維權、聯合執法的維權共治良好格局，有效的解決了消費維權之路迂回，彌補了傳統運行模式短板，節約了執法成本。消費者除可直接撥打12345投訴外，還可通過“全國12315平臺”的APP客戶端、12315微信公眾號、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求，依托該網絡平臺，市場監管部門及時通過三級分流快速處置、及時辦結。消費維權渠道路路暢通，制度更加完善，實現制度“精細化”，維權效能得到進一步提升。

ODR在線和解，提質增效，實現維權“信息化”。“3•15”前夕，石嘴山市市場監管局對轄區內6家在線解決消費糾紛(ODR)企業開展督查指導，對企業建章立制、信息公示、投訴登記和受理流程等進行逐項督導檢查，詳細了解了ODR機制的運行情況，要求企業落實好ODR工作制度，及時受理消費維權事宜，促進糾紛主動和解，筑牢消費維權屏障，將消費糾紛在化解在源頭。ODR在線糾紛解決機制的推廣使用，是網絡時代12315“五進”的進一步發展，即12315維權服務站與全國12315網絡平臺有效對接，平臺直接給ODR企業派單，進行及時高效處置，企業將處理結果在規定時限內進行辦結反饋。實現消費糾紛化解不出商場，快速高效化解矛盾，大大節約了消費者的維權成本。ODR在線糾紛解決機制的推廣使用是消費維權新形勢所需，是為企業優環境、為民辦實事的具體舉措，對促進企業落實消費維權主體責任，推進消費維權社會協同共治、提高企業社會效益、促進企業高質量發展，優化消費環境、社會和諧等方面具有積極的意義。

誠信公示，保障權益，實現維權信息“透明化”。積極落實投訴信息公示制度，通過石嘴山市市場監管局官網“12315消費投訴信息公示系統”模塊，公示企業被投訴信息，并與企業信用監管系統掛鉤，企業的失信記錄直接影響其評先評優及其長遠效益。消費者可通過官網查詢，即可知悉經營者的被投訴基本情況，切實保障消費者的知情權和選擇權。切實發揮社會監督和行政監管作用，推進完善投訴信息公示制度，雙向發力，促進經營者誠信守法經營，著力提高商品和服務質量，促進消費環境良性發展。市場監管部門根據消費維權信息數據，分析投訴舉報反映的消費領域問題，聚焦消費熱點和民生重點，組織實施精準施治、靶向監管，進一步強化問題商品和服務質量監管，倒逼供給質量的提升，督促經營者履行保護消費者合法權益的社會責任，共同打造公平有序、舒心和諧的消費環境。(周雪鵑記者徐文智)