北京消協：超八成受訪者被大數據“殺熟” 涉嫌侵犯消費者合法權益

盡管有關法律法規逐步健全，監管和執法力度也不斷加強，但從消費者投訴【進入黑貓投訴】和媒體報道來看，有關互聯網消費大數據“殺熟”問題仍然備受關注。為持續深入了解互聯網消費大數據“殺熟”問題，維護消費者合法權益，促進互聯網經濟健康發展，北京市消費者協會委托北京陽光消費大數據研究院開展了互聯網消費大數據“殺熟”問題調查活動。

一、基本調查情況

本次大數據“殺熟”問題調查主要采用網絡問卷和消費體驗兩種方式。其中問卷調查自2021年11月1日啟動，截止至2021年11月11日，通過“北京消協”微信、北京市消費者協會網以及消費者網等渠道，共計收回有效調查問卷4186份。調查結果顯示，86.91%的受訪者認為自己有過被大數據“殺熟”的經歷，82.37%的受訪者認為互聯網消費大數據“殺熟”問題普遍存在，92.33%的受訪者認為大數據殺熟的原因是利用大數據技術開展差異化營銷。

體驗調查選取了16個消費者常用的電子商務平臺，共完成32個模擬消費體驗調查樣本。調查結果顯示，在對16個平臺進行的32個模擬消費體驗樣本中，有18個樣本新老用戶賬戶的價格一致;有14個樣本新老賬戶的價格不一致。其中，大多數樣本是因為打折或優惠力度不同導致最后成交價格不同，但飛豬旅行和餓了么個別體驗樣本顯示，新老用戶同時購買相同商品(服務)的標價不同，明顯涉嫌侵犯消費者的合法權益。

二、主要調查結果

1.八成多受訪者認為大數據“殺熟”現象普遍或非常普遍，并表示有過被大數據“殺熟”經歷。調查結果顯示，超八成(82.37%)受訪者認為大數據“殺熟”現象非常普遍或普遍，僅有極少數(1.29%)受訪者認為大數據“殺熟”現象不普遍或根本不存在。同時，有八成多(86.91%)受訪者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。這說明絕大多數受訪者認為大數據“殺熟”現象比較普遍，而且認為有過被大數據“殺熟”的經歷。

2.網絡購物中的大數據“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網約車。調查結果顯示，八成多(82.44%)受訪者表示在網絡購物過程中遭遇過大數據“殺熟”，七成多(76.85%)受訪者在在線旅游消費中遭遇過大數據“殺熟”，反映在網絡外賣(66.96%)和網絡打車(63.00%)消費過程中遭遇大數據“殺熟”的受訪者均達到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費和視頻消費時遭遇過大數據“殺熟”問題。這說明受訪者認為大數據“殺熟”問題主要集中在網絡購物、在線旅游、外賣和網約車等消費領域。

3.八成多受訪者認為大數據“殺熟”體現為同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同。調查結果顯示，八成多(85.38%)受訪者認為大數據“殺熟”主要體現為同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同，近八成(79.98%)受訪者認為主要體現為多次瀏覽后價格自動上漲，七成多(75.80%)受訪者認為主要體現為不同用戶享有不同打折優惠形式，近七成(69.37%)受訪者認為主要體現為隱藏或不送老用戶優惠券，六成多(62.26%)受訪者認為主要體現為根據用戶特點提供特定商品或服務，還有部分受訪者認為體現為手機配置不同價格不同、默認勾選之前購買過的服務、不買時送優惠券買時卻沒有等形式。這說明受訪者認為大數據“殺熟”主要體現在同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同、多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優惠形式、隱藏或不送老用戶優惠券以及根據用戶特點提供特定商品或服務等方面。

4.九成多受訪者認為企業利用大數據“殺熟”是為了開展差異化營銷。調查結果顯示，九成多(92.33%)受訪者認為企業利用大數據“殺熟”是為了開展差異化營銷，而認為是為用戶推薦合適商品(服務)和為用戶節省選擇成本的受訪者卻很少，占比分別為17.27%和15.67%。這說明絕大多數受訪者都認為企業利用大數據“殺熟”是為了開展差異化營銷，獲取更多經濟利益;只有較少數受訪者認為，企業利用大數據技術是為用戶推薦合適商品(服務)，或為用戶節省選擇成本。

5.九成多受訪者認為大數據“殺熟”會擾亂市場秩序，八成多受訪者認為會透支消費者信任。調查結果顯示，九成多(92.02%)受訪者都認為大數據“殺熟”會擾亂市場競爭秩序;八成多(84.64%)受訪者認為大數據“殺熟”會透支消費者信任，降低企業信譽;七成多(75.80%)受訪者認為會影響整個行業的商業信譽;近四成(37.70%)受訪者認為大數據“殺熟”還會降低用戶忠誠度。由此可見，大數據“殺熟”不僅會透支企業消費者信任、降低企業和行業信譽，而且會擾亂市場競爭秩序。

6.近九成受訪者認為大數據“殺熟”會侵犯消費者權益，但真正發起維權的卻不多。調查結果顯示，近九成(89.56%)受訪者認為大數據“殺熟”會損害消費者合法權益。其中，超八成(80.65%)受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權，六成多(66.13%)受訪者認為侵犯了消費者的知情權，超過一半(51.51%)受訪者認為侵犯了消費者的選擇權，還有三成多(37.82%)受訪者認為侵犯了消費者的隱私權。但遇到大數據“殺熟”問題后，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認倒霉，只有極個別(0.43%)受訪者選擇通過司法訴訟方式維權。這說明大多受訪者雖然認識到大數據“殺熟”行為侵犯了消費者合法權益，但真正依法維權的人并不多，也說明消費者的法律意識和自我保護意識需要進一步提升。

7.體驗調查發現，部分平臺存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務實際成交價不同現象。例如，體驗人員分別通過新、老用戶賬號同時在飛豬旅行app上預訂同一日期“宋城千古情(貴賓票)+靈隱飛來峰(大門票)成人票”時，老用戶賬號顯示價格360元，享受飛豬紅包10元，優惠后價格為350元;而新用戶賬號顯示價格355元，不享受任何優惠，新、老用戶賬號顯示價格不同，享受優惠也不同。體驗人員分別通過新、老用戶兩個賬號同時在餓了么平臺訂購同一飯店的同樣飯菜，老用戶賬號不僅比新用戶賬號少了7元“雙重補貼”紅包，而且配送費也比新用戶少優惠0.4元。

8.大多數受訪者認為大數據“殺熟”行為隱蔽性強、監管手段跟不上，希望進一步加大監管和處罰力度。關于大數據“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成(88.01%)受訪者認為是監管手段跟不上，同時認為是隱蔽性太強(85.95%)、相關法規不健全(82.32%)的受訪者也均達到了八成多，此外還有近八成(79.53%)受訪者認為是不容易取證。至于如何規范和治理大數據“殺熟”問題，九成多(92.43%)受訪者認為應進一步加大監管和處罰力度，八成多(86.65%)受訪者認為應通過完善立法加大個人信息保護力度，超七成(70.97%)受訪者認為應該加強企業自律，還有六成多(65.60%)受訪者認為應該提升消費者自我保護意識和依法維權能力。

三、幾點調查建議

為維護消費者合法權益，促進互聯網經濟健康發展，北京市消費者協會根據本次互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果，提出以下幾點建議：

1.完善相關法律法規，加大個人信息保護力度，為規范和治理大數據“殺熟”行為提供法律依據。由于大數據“殺熟”概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，有關法律法規仍然不夠具體明確，建議進一步健全有關法律法規和標準制度，加大消費者的個人信息保護力度，為規范和治理大數據“殺熟”行為提供法律依據，為相關經營者開發和利用大數據技術劃定紅線標準。

2.創新監管方式方法，積極運用大數據監管技術，對違法違規經營者進一步加大監管和處罰力度。鑒于目前有關法律法規不夠健全，大數據“殺熟”行為又很難發現和取證，有關部門應進一步創新監管方式方法，建立大數據線上監管平臺，運用大數據抓取審核等方法，要求經營者事先報告平臺算法、收集數據種類、數據用途等信息，并實時監控有關經營網站的價格等相關數據信息，及時對可能存在大數據“殺熟”行為做出預判。對于查實的大數據“殺熟”問題，要依法進行嚴厲查處并向社會公示。

3.企業應誠信守法經營，合理采集和使用個人信息，主動接受監管，維護消費者合法權益。企業應嚴格落實法律法規要求，遵守商業道德和行業規范;收集和使用消費者個人信息，應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意;根據消費者用戶特征推送商品或服務時，應同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，保障消費者的知情權和選擇權;制定價格標準以及開展相關促銷活動時，不設置不公平不合理的交易規則價格標準、打折優惠等，充分保障消費者的公平交易權利。定期向監管部門報告個人信息采集和使用情況，如實告知企業使用大數據信息的有關情況，主動接受有關部門的監管。

4.消費者應主動學習有關法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。消費者要學習有關法律法規和消費常識，提升個人信息保護意識，仔細閱讀用戶注冊協議和隱私保護協議條款，盡量減少在互聯網上留下個人信息痕跡，降低在平臺使用搜索收藏等功能的頻率。在網上購買商品或服務時，盡量通過不同方式在不同商家進行價格比較。如果遇到大數據“殺熟”問題，應及時通過截圖或錄制視頻等方式保存好證據。如果與商家協商不成，可以向消費者協會或有關部門投訴舉報，依法維護自己的合法權益。