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湖南“兩站”發揮專業優勢解糾紛接受消費者投訴218起處理率100%

來源：中國消費者報時間：2022-02-23 14:56:55

“要不是汽車專業人士到場處理這起投訴，我的心結是無論如何都打不開的。湖南省消保委如此用心為我們消費者服務，是名副其實的‘娘家人’啊!”2月18日，湖南省消保委收到益陽市消費者莫女士的一封感謝信。莫女士于去年12月6日在長沙購置一輛沃爾沃SUV，開回益陽家中放置幾天，發現車輛無法正常啟動，遂致電4S店尋求幫助。12月13日，4S店派技術人員到場，此時已無法用電動鑰匙打開車門，車輛處于失電狀態。技術人員表示要對車輛進行維修，莫女士認為該車輛存在質量問題，不同意維修，要求退換。雙方經多次溝通，無法達成一致解決方案。12月27日，莫女士向湖南省消保委投訴。考慮到這起投訴涉及汽車專業知識，湖南省消保委遂將該起投訴向湖南省汽車維修與檢測行業消費者投訴站轉辦。投訴站接到轉辦函后，迅速與投訴人、4S店取得聯系，了解情況。

今年1月6日，由省消保委副秘書長褚霓霓、省汽車維修與檢測行業協會技術專家邱文彪、行業消費者投訴站副主任彭震律師和調解員張莉芳亭律師組成的調解小組到達4S店。經技術專家對比投訴人與4S店各自的案情陳述及出具的書面材料，認為系車輛的天線模塊故障，更換該模塊后車輛即可正常使用，車輛不存在其他質量問題，請消費者放心使用。技術專家的一席話讓莫女士如釋重負，心里的一塊石頭落了地。最后，雙方達成調解意見，由4S店上門為莫女士免費更換天線模塊。

隨著社會經濟快速發展，消費糾紛領域廣、專業性強的特點日益突出，糾紛調處難度隨之加大。面對各種細而專的消費投訴，消保委組織往往會遇到專業知識匱乏、力不從心的問題。而各類行業協會、商會在本行業專業化、細分化、標準化的特點，則可以為消費者提供專業、快速、公平的維權服務。湖南省消保委敏銳地意識到了這一點，經過多方醞釀，去年3月，湖南省消保委在10個與消費者生活密切相關的行業協會設立消費者投訴站。其中，湖南省汽車維修與檢測行業協會、保險行業協會、房地產行業協會、信息通信行業協會、美容美發化妝品行業協會等在列。與此同時，還在步步高商業連鎖股份有限公司、快樂購有限責任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司等10家大型企業設立了消費維權服務站。

為了讓“兩站”工作落到實處，湖南省消保委專門制定了“兩站”工作規范，以及投訴轉辦、投訴處理、工作交流等三項制度，還經常性地組織“兩站”工作人員開展消費維權法律法規及投訴處理技巧方面的培訓交流和沙龍活動。

湖南省消保委副主任兼秘書長吳衛在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在行業協會設立消費者投訴站以及在大型企業設立消費維權服務站，其主要目的就是發揮行業協會(商會)和企業在消費維權中的主觀能動性和專業優勢，壓實經營者在消費維權中的主體責任，暢通消費維權渠道，確保依法快速解決消費糾紛，節約消費者維權成本，推動消費維權社會共治。

據悉，“兩站”成立近一年來，共接受消費者咨詢5683人次，接受消費者投訴218起，處理率100%，為消費者挽回經濟損失120余萬元。

標簽：消費者處理率消費者投訴專業優勢專業人士