物流日用品旅游住宿行業投訴激增 貨運物流行業投訴量上漲58.88%

近日，黑貓投訴平臺發布1月重點行業數據。記者看到，2022年1月作為虎年春節前夕消費高峰時段，多個行業在消費交易量激增同時，相關投訴量也出現明顯上漲。其中貨運物流、日用百貨及旅游出行住宿行業相關熱點問題都到關注。

貨運物流行業投訴量上漲58.88%

1月臨近春節，消費者網上購買年貨需求增加，伴隨而來的物流問題增多，記者從相關數據中獲悉，貨運物流行業1月投訴量環比增長58.88%，主要投訴問題為延誤、快遞損壞和丟失。但貨運物流行業整體投訴處理情況較好，其中圓通回復率較低為40.30%，主要投訴問題為配送和物流延遲、快遞損壞等。

【典型案例】消費者在電商平臺購買耐克品牌褲裝，商家使用圓通快遞發貨。但收到貨物后由于外包裝破損，導致內物被損壞嚴重無法使用。該消費者期間多次聯系圓通快遞解決，圓通快遞以短信形式要求上傳實付金額圖憑證給在線客服進行理賠，但消費者多次提供相關信息后，圓通卻始終未處理并將該訂單標注為完結，導致消費者無法繼續投訴。

【記者點評】快遞因暴力投遞或中途周轉出現問題本不可避免，但在出現問題后的消極態度和敷衍應對，才是打破消費者底線選擇維權的最終原因。

在1月份圍繞快遞物流投訴的大量案例中，記者看到，各種物流問題導致的售后處理延誤糾紛占比較高，其中拖延處理、人工客服難以接通、理賠效率低等成為重點。

記者覺得，所謂的售后就是在出現問題后讓消費者投訴有門，維權有道，但如果企業由于種種原因將這扇解決問題的“溝通”之門關閉，那豈不是給本就體驗不佳的消費者傷口上撒鹽，讓原本容易解決的問題被放大和激化?

日用百貨行業投訴量上漲48.29%

數據顯示，1月作為采購年貨的集中時段，日用百貨行業一片火熱，但同時投訴量環比上漲48.29%，其中商超領域1月環比上漲81.87%。日用百貨行業頭部商家處理情況較好，但其中山姆會員商店回復率僅為40.77%，商品質量問題及線上訂購配送問題比較集中; keeppley等回復率均為0，其中keeppley福運工坊眾籌活動被指虛假宣傳，截至目前相關集體投訴參與量已達210單。

【典型案例】消費者在沃爾瑪(中國)投資有限公司旗下山姆會員商店APP購物平臺購買的SK-II男士神仙水澄明活肌精華露230ML為假冒偽劣產品，收到的產品與之前使用的差異較大，外觀印刷字體粗糙并有錯別字，底部做工粗糙、噴碼噴涂工藝不一致;使用時刺鼻味較大。詢問SK2官方熱線了解到SK2均為日本生產，產品成分均一致，而山姆所售的SK2與正品SK2產品有較大差異。自2021年11月13日至今與山姆APP客服反饋多次卻無人處理，導致消費者權益無法保障。期間，根據山姆APP平臺2021年11月21日提供的《中華人民共和國海關進境貨物備案清單》無法查詢到產品是否為真，根據該平臺售賣SK-II頁面下方評論看，大部分收到的SK-II產品應該均為假冒偽劣產品，涉案金額初步估算超500萬元。

【記者點評】由中國消費者協會、中國互聯網協會等機構首次發布的《中國化妝品安全指數報告》數據顯示，網絡銷售的化妝品至少有兩成是假冒產品。

對于電商平臺美妝產品的真偽實際在消費市場已是老生常談。消費者根據使用經驗和各種渠道驗證后認為所購產品是假冒偽劣并發起維權后，作為平臺應對消費者的質疑進行解答，并積極給予科學合理的驗證真偽渠道指導。但事實上，由于大量假冒化妝品與真品間的區分比較模糊，且缺乏專業的鑒定機構，因此在認定上存在的困難較大。

因此，專家建議消費者不采用事后維權方式解決，而是在購買時提前做好功課，例如選擇電商網站的自營產品、保留相關憑證等。若最終訴諸法律，盡管維權成本較高，但目前《消費者權益保護法》中明確，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。對于是否能夠獲得賠償，法律規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者給予所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

旅游住宿行業投訴量持續增長

1月臨近春節，消費者返鄉出行需求增加，旅游出行住宿行業中，在線旅游OTA領域投訴量持續增長，1月環比增長29.98%。旅游出行住宿行業中，如程網等近期回復率較低，回復率僅為36.62%，大量用戶投訴取消訂單后押金不退還。

【典型案例】消費者于11月7日在如程訂喵小院特色度假酒店2月11日-13日兩間房，押金5920元。1月18日發現該房型無法查詢，咨詢客服表示和該房源解除合作，建議消費者自行取消訂單并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消費者會員期限浪費2個多月，且不及時退款。

【記者點評】業內人士指出，平臺和房源間解除合作后，平臺有義務積極響應消費者訴求，并為消費者提供辦理推定手續方面的便利，這也是此案例中消費者投訴的關鍵。如果消費者提出的訴求是合法合理的，商家不應當以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應當積極地為消費者辦理相關手續，平臺也應當按照平臺的承諾履行相關責任。企業只有切實履行法定義務，保障消費者的合法權益，提升消費者的消費體驗，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠走得更好。

記者在平臺案例中看到，1月份圍繞OTA領域投訴量的持續增長中，酒店民俗平臺占據相當比例。

事實上在2019年以來，會員制民宿卡的“江湖”開始熱鬧起來。據統計，全國銷售民宿卡的平臺超過20家。會員制民宿卡，即消費者向平臺繳納一定費用，便可以在一定時間內(通常為一年)不限次數地免費入住與平臺合作的民宿和酒店，但由于這種新興模式尚未發展成熟且缺乏行業規范，導致各類消費糾紛較多，例如押金退費、民宿服務衛生質量、預訂周期等，讓行業發展較為混亂。對此，亟需相關行業管理部門能對此及時應對，出臺有針對性的應對措施，引導和規范行業有序健康發展。