以消費者為中心 拓渠道探索消費調解新模式破解網絡維權難題

今年以來，在市場監管總局的統一部署下，各地市場監管部門堅持以消費者為中心，把消費維權工作放到經濟社會發展大局中去考量、謀劃、實踐，積極推動消費者訴求處理便利化、規范化、智能化，建立健全消費維權工作機制，加大監管執法力度，破解維權工作難點堵點，不斷提升消費維權效能，努力提高消費者滿意度，積極營造放心消費環境。

北京：出實招，破解網絡維權難題

北京市市場監管局持續推進首都網絡消費治理，通過系列舉措，主要電商平臺的服務質量管控、售后服務水平不斷提升，在訂單量持續高速增長的前提下，平臺單位訂單引發的訴求比重呈現下降態勢。

2021年初，北京市從12345市民訴求中篩選出12類、27個民生痛點堵點難題，聚焦“每月一題”，分類施策、標本兼治，集中破解共性難題。“網絡消費糾紛”是“每月一題”的主要問題之一。北京市市場監管部門從制度機制、領導體系、綜合監管等方面，聚焦網絡消費領域群眾訴求焦點問題，構建“企業自律、市場監管、社會監督、協同共治”的治理格局。

成立“接訴即辦”改革領導小組，從責任體系、運行機制、社會共治等方面，持續深化“接訴即辦”改革工作。強化指揮調度，建立專題調度、數據分析、風險預警、首接負責、研判會商、專項治理、督查督辦、考核評價等八項工作機制，健全科學高效的運行機制。推進社會共治，發揮北京市消費者協會參與立法立標、消費教育引導、消費監督評價、消費投訴調解等職責作用，提高綜合治理效能。發揮消協組織平臺作用，引導消費者科學、理性安全消費。

北京市市場監管局成立工作指導組，規范平臺合規體系。開展平臺合規指導，制定完善《電子商務經營者主體責任清單》，明確政府部門底線監管要求，聯合網信、知識產權、公安等行業主管部門開展系列政策宣講。

根據網絡消費訴求特點，北京市市場監管局建立“訴求即辦直通車”機制，有關訴求直通企業，快速和解糾紛。目前，直通車企業已擴展至60家。2021年前10個月，60家平臺企業自行和解糾紛15.73萬件，自行和解率達到68.44%。

北京市市場監管局上線北京市電子商務領域跨平臺聯防聯控系統，強化電子商務領域信息共享，推動政企合作和社會共治，21家電商企業正式加入工作機制，系統歸集電商平臺因嚴重違法被清退主體信息近萬條，實現違法商家信息全網共享。

深入指導平臺企業提升售后服務水平，督促企業降量提率，督促指導平臺企業對消費者訴求予以先行賠付。

北京市市場監管局還打通訴求處置和執法處罰通道，打擊違法違規行為，督促平臺企業嚴格落實主體責任。截至今年11月，網絡方面立案3255件，罰沒款8860萬元。

山東：快、準、嚴，24小時快速回應

山東省市場監管局于2020年4月率先建立投訴舉報24小時回應機制，制定了《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，做到“投訴舉報2小時內分送，24小時回應，重大緊急投訴舉報在24小時內調解或核查，力爭人民群眾對辦理過程和辦理結果100%滿意”。

投訴舉報快速回應機制的特點主要體現在“快、準、嚴”。一是堅持以“快”爭主動，做到分送快、辦理快、回復快。深化流程再造，規范辦理程序，保障了投訴舉報事項快速、高效辦理。建立投訴舉報快速處理專門隊伍，完善分工協作機制。投訴舉報接收機構在2小時內將投訴分送到承辦單位，承辦單位24小時內回應投訴舉報人并按照分工快速辦理，辦理結果及時反饋投訴舉報人，有效緩解投訴舉報人的焦慮心態，避免重復投訴舉報。

二是堅持以“準”求突破，做到分送準、答復準、分析準。創新工作方式方法，實現投訴舉報快速回應機制的制度化、標準化、信息化。健全完善12項投訴舉報工作制度，制定投訴舉報快速處置標準化手冊，開發建設“投訴舉報快速回應信息化系統”，為精準分送夯實基礎，投訴舉報精準分送準確率達到了100%。

三是堅持以“嚴”保完美，做到嚴時限、嚴質量、嚴考核。自我加壓，主動提速，將12345熱線規定的5個工作日內辦理完畢并回復來電人，壓縮到3個工作日，“接訴即辦”由3個工作日壓縮到1個工作日，12315消費投訴調解期限壓縮到30個工作日。認真做好不滿意工單后處理工作，對不滿意工單分類處置、分級負責，深入研判、逐一解決，確保了滿意率保持高位。將投訴舉報24小時回應率、辦結率、滿意率納入年終績效考核，倒逼承辦單位提升投訴舉報辦理質效。投訴舉報快速回應機制成效明顯，得到社會各界充分肯定。

上海：促聯動，實現智慧維權

上海市市場監管部門優化消費維權服務和投訴渠道，完善投訴解決機制，通過科技賦能，提升投訴解決效率，提升消費者滿意度。

整合社會資源，提高維權效能。創新開展消費糾紛聯動調解，出臺《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，提高訴求處置效能。全市建立基層所消費糾紛聯合人民調解工作室151個，行業企業類消費糾紛人民調解工作室76個，通過人民調解機制累計協助化解消費糾紛18萬余件，調解成功率達到90%。織密基層消費維權網絡，持續深入推進消費維權聯絡點建設，組織開展上海市星級聯絡點等級評定，通過第三方測評完成對基層推薦聯絡點的測評和評估報告，評選出五星、四星級消費維權聯絡點(站)，發揮先進聯絡點的示范引領作用。

著力科技賦能，實現智慧維權。搭建了消費糾紛“云調解”平臺，實現消費糾紛在線調解，督促經營者建立和完善首問負責、先行賠付等機制，推動消費糾紛解決“零跑腿”。強化投訴舉報數據的分析運用，以“高質量維權、高效能治理”為主題，組織數據分析立功競賽，推動全系統數據挖掘、數據分析和數據應用能力，充分運用投訴舉報數據為市場監管工作服務，為靶向性監管和精準性執法提供可靠的依據。

加強制度建設，規范工作流程。出臺《關于進一步規范投訴舉報處理工作的通知》，完善上海市市場監管系統熱線承辦《實施辦法》和《績效考核辦法》，緊緊抓住投訴舉報回訪、復核、抽查、督辦等關鍵環節，努力補齊“訴求不屬實率”和“消費者滿意率”短板，強化考核、壓實責任，推動投訴舉報處理提質增效。

浙江：搭平臺，織密維權數字網絡

今年以來，浙江省市場監管局充分利用開發上線的“放心消費在浙江”智慧監管平臺，數字賦能消費維權，建成全國首家省域消費維權數字網，為維護消費者合法權益織起了一張“放心網”。

為了織好消費維權數字網，浙江省市場監管局專門就村級數字消費維權站(點)建設工作進行了部署，提出了到2021年年底全省建成2000個村級消費維權聯絡站(點)的工作目標，統一了村級消費維權聯絡站(點)的建設標準。要求每個村級消費維權聯絡站(點)至少配備1名專職或兼職工作人員，由村社區工作人員或熱心消費維權的經營者、社會公益人員、志愿者等擔任。依托2021年8月上線的“放心消費在浙江”智慧監管平臺，為消費維權注入數字化新動能，開發了消費者參與消費評價的應用服務，提倡消費糾紛源頭解決。在平臺商家的頁面上，有一個黃色“售后”鍵，消費者如有投訴需要，點擊“我要投訴”即可。市場監管部門對投訴內容處置的每一個環節都有短信推送告知，消費者也可根據實際情況，選擇線下調解或線上視頻多方介入調解。

在“放心消費在浙江”智慧監管平臺的微信小程序里，平臺會根據消費者的實時定位，在首頁最下方“維權站”界面顯示出距離消費者最近的維權站(點)，消費者可以就近選擇，消費糾紛調處過程一目了然。消費維權數字化加碼，真正實現“我要投訴一鍵達”“投訴進程隨時看”“解決方式隨心選”。

浙江借助于數字化流程，嚴格落實從糾紛受理、糾紛調處到信息反饋等全過程閉環管理，確保糾紛不出店、不出場、不出圈。截至今年11月底，全省依托“放心消費在浙江”智慧監管平臺已建成數字化消費維權站(點)2045個，密織起一張省域數字消費維權放心網。

長春：拓渠道，探索消費調解新模式

長春市消費者協會堅持認真履行法定公益性職責，在處理消費者投訴、拓展維權網絡、促進消費和諧方面，勇于擔當作為，探索建立消費維權綠色通道，積極打造消費調解新模式。

搭建經營者和消費者消費糾紛和解平臺。與全市56家大型連鎖超市建立快速解決糾紛綠色通道——“消費糾紛一站式和解制度”，與市公用服務企業及40家大中型商企建立“快速解決消費糾紛共聯機制”，協助企業做好相關業務培訓工作，處理好商品質量、服務質量的投訴和糾紛。

搭建維權共治新平臺，開展消費糾紛多元化解。與郵政、機場、鐵路、客運、銀行、保險、水、電、天燃氣、通信、輕軌公司、商企、大專院校和有關行政部門達成共識，形成相互協調、有機銜接的維權共治新格局，推進完善多元化糾紛解決機制，消費糾紛化解效能得到提升。

完善消費糾紛“訴調對接”工作機制。自2014年起，長春市各級消協組織同本級轄區法院建立了訴調對接機制，促進消費糾紛調解融入社會矛盾大調解體系，確保消費維權救助工作落到實處。充分發揮社會調解綜合效能，實現大調解成員間互惠共贏，消費糾紛解決率有效提高。通過訴調對接機制，累計處理消費糾紛200余件。

廣東：建機制，強化消費維權基礎設施

近年來，廣東省市場監管局推動協同治理，完善維權機制，構建維權體系，全力建設有溫度、高質量的消費環境。

廣東省市場監管局完善投訴舉報處理機制。深入推進12315與12345銜接協同機制建設，優化政務服務便民熱線工作措施，依法、規范、高效處理市場監管投訴舉報，提出具體要求并督促各市落實。完善消費監督指導和消費糾紛化解機制，約談省內重點平臺企業，指導企業強化平臺建設和商家管理，整改侵害消費者合法權益的問題，健全“訴轉案”“訴調對接”工作機制。

完善大灣區消費維權合作機制。打破異地消費維權壁壘，開通“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”，實現灣區消費投訴“一網轉辦”。珠海、中山等市與澳門建立“跨域視頻調解機制”，實現“維權零跑動”。

推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設。主動與消費者在線協商和解糾紛1.77萬件，有效提升消費者滿意度。推行“12315進網絡交易平臺”活動，積極與各大網絡交易平臺企業搭建起便捷的消費投訴處理渠道，指導企業依法落實平臺責任，規范內部管理，提升誠信經營意識，主動、快速化解消費糾紛。

完善維權自律機制。廣東省市場監管局督促企業履行消費維權主體責任，引導、發動企業參與放心消費承諾創建活動，推動企業完善維權自律機制，落實企業消費維權法定義務，從源頭做好消費維權工作。

河南：建制度，完善效能評價

河南省市場監管局扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，建立12315效能評估評價制度，提升消費維權整體效能。

切實保障12315熱線和平臺高效平穩運行。充分發揮全省12315熱線話務平臺和全國12315平臺作用，高標準實行12315熱線全天24小時人工接聽，及時接收處理消費者投訴舉報，加大投訴舉報催督辦力度，常態化實行消費者滿意度調查回訪。

建立健全12315效能評估評價制度。修訂完善《河南省12315效能評估評價實施細則(試行)》，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機制運行等方面的量化評估評價。通過規范12315績效考核與管理，切實提升了消費維權的服務質量和履職效能。

扎實推進12315“五進”工程建設。將爭創“消費維權服務示范站”納入“放心消費”創建工作內容，推進12315“五進”建設向基層和新領域延伸，加強基層12315消費維權網絡建設，監督指導企業建立和完善消費者權益保護機制，健全消費者投訴舉報網絡，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，推動消費維權便利化。全省累計建立“消費維權服務站”7529個。

在線糾紛快速化解機制(ODR)迅猛發展。指導ODR企業建立完善消費投訴糾紛解決機制，更好發揮ODR企業作用，河南省ODR企業的數量已發展到3718家。

湖南：強執法，開展民生領域“鐵拳”行動

湖南省市場監管局暢通投訴舉報渠道，完善執法體系，不斷提升消費維權水平，發揮12315平臺綜合功能，為食品安全、護老行動、長江禁捕等收集案件線索，加大投訴舉報監控力度，有力支撐市場監管執法各項工作。

湖南省市場監管局出臺《暢通消費維權渠道著力提升維權工作效能的意見》，著力打造統一、高效、便民的12315投訴舉報執法體系。加大對全省市場監管系統的指導，確保市場監管投訴舉報依法、規范、高效處理。按照市場監管總局技術標準，在張家界市施行12345系統與12315平臺的信息適時對接互聯互通。實行湖南省市場監管系統《12315效能評估評價辦法(試行)》，遵照總局考核評價規則，制定實施省級評估評價標準，促進全省12315效能進一步提升。

加強事中事后監管，持續做好消費領域“雙隨機，一公開”工作。抽取供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視經營者，對其是否違反《消法》等有關法規進行現場檢查，對檢查結果依法予以公示并督促進行整改。對汽車銷售企業等進行行政約談，有效防范消費風險。制定實施《湖南省消費投訴發現案件線索處理辦法(試行)》，將解決消費者民事訴求和追究經營者行政責任相銜接，既解決了群眾維權實際需要，又加大了對侵犯消費者權益違法行為的打擊力度。委托第三方專業評估機構制定消費環境評價指標體系，對全省14個市州開展了消費環境指數研究，編撰發布2020年全省消費環境指數研究報告，有效維護放心消費環境。

聚焦重點難點，開展專項整治行動，嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為。全省市場監管部門加大執法力度，緊盯消費者反映強烈的突出問題，集中開展民生領域“鐵拳”行動。

河北：重治理，解決消費者煩心事

2021年，河北省市場監管局持續強化消費者權益保護，著力營造安全放心消費環境，消費者權益保護工作邁上新臺階。

專項治理民用品維修行業亂象，讓消費者“放心維修”。在全省范圍內集中開展了民用品維修行業專項治理，重點是日常投訴舉報多發頻發、媒體關注較多的汽車、家用電器、手機、手表等維修服務。通過專項治理，全省民用品維修行業逐步實現“服務熱情、快捷高效、業務精湛、誠實守信”的行業規范標準，使“維修難”不再成為消費者的煩心事。

建立消費維權情況發布機制，傳遞消費維權聲音。印發了《消費維權情況發布機制》，在河北省市場監管局網站、公眾號發布消費者投訴熱點、消費糾紛調解情況、查處侵害消費者權益行為案件，發布有關消費政策和季節性、重要節日消費提示預警，努力營造放心消費的良好氛圍。

為方便消費維權、化解消費糾紛，將消費維權觸角延伸到社區、鄉村，河北省市場監管局深入開展放心消費創建工作，立足商場、超市、景區等場所，不斷推進消費維權服務站規范化建設，努力使消費糾紛和訴求第一時間得到有效化解。

杭州 通堵點，打造維權新通道

為快速化解消費糾紛，推動糾紛的源頭解決，打通維權堵點，浙江省杭州市積極構建12315維權體系，充分發揮綠色通道企業、12315基層維權工作站、12315消費維權服務站、12315消費維權聯絡站等各類消費訴求集中場所功能，與放心消費創建工作緊密結合。通過線上線下兩方面的努力，引導消費糾紛進入12315體系化解，大幅度縮短一般消費投訴的調處時間，不斷提升滿意度，優化提升整體消費環境。

針對線上網購糾紛化解，杭州市市場監管部門與電商平臺及企業深化“紅旗渠”消費維權綠色通道建設，目前共完成與淘寶、天貓、網易嚴選等15家電商(非現場)購物企業之間的消費糾紛綠色通道搭建，調處平均時間從15天縮短至7天，滿意度達到90%以上。

積極搭建12315基層維權體系，將商場超市等消費集中場所打造為12315消費維權服務站，推動糾紛在服務站內解決。將快遞末端網點、各大連鎖便利商店、各社區活動點等人流密集點，打造為12315消費維權聯絡站，負責解答一般咨詢，提供維權指導，并引導消費者到就近的12315基層維權工作站反映問題。各基層維權工作站登記消費訴求后，對本轄區內管轄的消費糾紛直接受理處理，對非本轄區的通過系統上導流轉，轉交至有管轄權的市場監管部門受理處理，力爭讓消費者反映的問題不出社區和村莊，讓消費者少跑動、少打電話，不斷提高消費者的獲得感。(記者任震宇)