讓網絡消費維權“快”起來 引導經營者提升服務品質
日前，山東青島的董先生通過全國12315平臺實名投訴舉報城陽區某超市銷售海關明令禁止入境的韓國雞肉罐頭。城陽區市場監管局接訴后展開調查，發現該超市未在城陽注冊地經營，也無法與其取得聯系進一步核實情況。
“這種情況的慣例處置方式是將該超市列入經營異常名錄，再將線索移交至董先生網購平臺所在地市場監管部門。”城陽區市場監管局有關負責人介紹，傳統做法的弊端在于以郵寄函件形式向電子平臺所在地移交涉嫌違法線索，等待回函時間較長，既無法盡快維護消費者合法權益，又無法第一時間處置違法線索。
針對網絡消費維權“慢”的問題，城陽區市場監管局主動作為、多方協調，與京東、阿里巴巴電商平臺及其所在地市場監管部門共同簽署了“紅盾京通”“紅盾云橋”兩個智能平臺協作協議，通過線上發送協查信息，開展智能協作查詢，半個工作日內即可調取交易數據和商家信息，大大提高了消費糾紛處置效率和違法線索處置速度。
董先生的投訴舉報通過“紅盾云橋”平臺交互處理，3個工作日就有了結果。最終，涉事商家賠償董先生500元，目前商家涉嫌違法行為已被予以立案。
針對“紅盾京通”“紅盾云橋”網絡交易跨區域協作平臺運行特點，城陽區市場監管局逐步歸類工作內容，不斷探索工作流程，持續優化工作機制，率先在全市出臺了《關于建立線上線下協同推進網絡消費維權工作機制的意見》。
根據線上網絡消費糾紛特點，在網絡消費糾紛處置方面，市場監管部門對轄區電商企業及時開展行政指導，定期分析分享投訴舉報數據，不定期召開風險把控會，指導建立消費維權服務站，大力推行線上、線下無理由退貨，引導經營者提升服務品質，盡最大可能避免消費糾紛，有了消費糾紛則盡快合理合法解決，使消費者合法權益得到充分保障。在線上線下協同監管方面，日常對轄區內的平臺經營者和電商企業進行重點監管，以消費者訴求為主要方向，依法查處各類網絡消費侵權案件，嚴厲打擊互聯網領域侵權假冒、銷售不安全食品藥品、虛假宣傳等突出問題，對查辦的網絡侵權典型案例予以曝光，形成執法震懾。
目前，城陽區市場監管局已通過網絡交易跨區域協作平臺處置網絡消費糾紛125件，為消費者挽回經濟損失160余萬元，大大提高了網絡消費糾紛處置效能。
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