多品牌被投訴不發貨 是何原因導致多家品牌像約好一樣遲遲不發貨?

“現在按時發貨難道‘犯法’嗎?”許多消費者在社交平臺上無奈地調侃道。今年“雙11”,寶潔、歐萊雅、太平鳥等多家品牌仿佛“約好了”一樣出現不發貨、到貨無期、不退款等問題。消費者花了錢卻收不到商品,各投訴平臺上相關投訴量猛增。截至發稿,在黑貓投訴平臺上,搜索“寶潔雙11”,顯示共295條相關投訴;歐萊雅11月13日的“歐萊雅天貓旗艦店虛假發貨”集體投訴量已達949條。在業內人士看來,如果一旦認定企業在此類事件中存在遲延發貨、虛假發貨等行為,應按照相應損失進行賠償。

寶潔被指“虛假發貨”

“從頭到尾沒見到我的貨,申請退款還不通過。東西不發,錢也不還嗎?”近日,消費者周女士向北京商報快消八談報料稱,自己‘雙11’期間在寶潔官方天貓旗艦店購買商品后,物流狀態停留在“已攬收”多日未更新,寶潔客服承諾為她重新補發商品但不提供單號。

然而,等待十多天后,周女士仍未收到貨物,聯系韻達快遞后得知,該商品快遞并未發往任何地方,于是選擇了退款,但卻遲遲未收到退款。

“我懷疑商家根本沒有發貨,目前我沒有收到商品,客服也一直不給我退款。”周女士表示。

周女士的遭遇不是個例。北京商報記者在寶潔官方旗艦店直播間看到,有大量用戶在直播間評論中不斷反映快遞停滯、不退款等問題。在黑貓投訴、微博等平臺上,也有不少消費者投訴寶潔官方旗艦店“雙11”商品“虛假發貨”“到貨無期”。有的消費者直到訂單被自動簽收也未見到貨物,結果“財貨兩空”;有的消費者疲于客服間的推諉敷衍,遲遲未得到解決處理。據北京商報記者不完全統計,投訴涉及的產品包含寶潔官方旗艦店下的潘婷、汰漬、丹碧絲、護舒寶等多個品牌。

對于上述情況,北京商報記者聯系采訪了寶潔相關負責人,對方表示:“消費者的體驗是寶潔集團一直關注的事項,我們重視每一位消費者的意見和建議。因‘雙11’單量巨大,物流正在有條不紊的進行中。其中可能有涉及商品受疫情影響,我們也正積極應對,一旦恢復交通后,我們會第一時間為消費者配送。由于來信沒有提供消費者信息,我們建議消費者進一步聯系客服,我們將第一時間積極跟進。”

多品牌被投訴不發貨

除了寶潔官方旗艦店存在上述情況,今年“雙11”活動中,歐萊雅、Dickies、太平鳥、鴨鴨等品牌旗艦店均有被投訴不發貨問題。

在黑貓投訴平臺關于“歐萊雅天貓旗艦店虛假發貨”的集體投訴中,一位網友表示11月3日在歐萊雅官方旗艦店購買安瓶面膜,11月5日起經歷了物流停滯、包裹退回、登記補發、丟件等一系列事件,直到11月17日仍未得到處理。

還有消費者稱,自己于10月21日在Dickies男鞋旗艦店訂購一雙馬丁靴,超出商家訂單顯示發貨時間多日后仍不發貨。另有消費者11月8日在薇婭直播間購買的鴨鴨羽絨服,直播間宣傳預售期最多一周,但鴨鴨客服表示預售一個月,不予發貨。

同樣的問題也出現在太平鳥官方旗艦店。有消費者投訴太平鳥官方旗艦店延遲發貨、空物流、查詢不到快遞信息、無法發貨等問題。甚至有消費者曬出訂單稱,自己去年“雙11”在思念食品旗艦店購買的商品經過一年時間都沒有發貨,并且直到現在也未收到退款。對此,思念相關負責人回復北京商報記者稱,出現上述情況是因為去年電商促銷流程失誤,處理和預防方式是賠償和今年細化流程,目前已經得到解決。

針對上述情況,北京商報記者也聯系采訪了鴨鴨、歐萊雅、Dickies、太平鳥等品牌,但截至發稿,對方并未予以回復。

那么,是何原因導致多家品牌像約好一樣遲遲不發貨?

“部分商家收款不發貨的原因是由于‘雙11’產生的大量訂單集中,無法短時間內完全順利處理,可能會出現延遲發貨的情況。同時,天貓等平臺是下游經銷平臺,而受到今年上游原材料和生產成本的變化,制造企業的產能出現不足。疫情和成本問題并非廠商可以獨立解決,但是廠商方面可以在訂單處理、物流等方面發揮作用,特別是不應該為了‘雙11’沖高業績,而采取超出自身能力范圍的經營行為。”香頌資本董事沈萌分析稱。

律師:構成欺詐可要求賠償

中國人民大學法學院教授劉俊海認為,此類事件中商家的行為已經屬于遲延發貨的違約行為,且如商家在自己未發貨的情況下明確表示自己已經發貨,則涉嫌虛假發貨問題。商家與消費者之間的合同約束性是具有相對性,商家需按照消費者相應損失進行賠償,如果消費過程涉及信用卡貸款消費等,商家還應賠償公平合理的代款利息。

那么,什么是虛假發貨呢?據了解,虛假發貨是指賣家對交易操作了“發貨”,但實際上未進行發貨的行為,是一種違背物流時效性要求所導致的違規。據天貓平臺規則,訂單按“發貨”標準顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內無任何物流更新記錄的,就被視為虛假發貨。

“賣家發貨是購物合同的基本義務,消費者多次詢問何時發貨,商家說會補發構成了承諾,但實際無正當理由,既不發貨也不主動與消費者聯系,更不退款。按照相似的案例,商家的行為可能被認定存在欺詐。在構成欺詐消費者的情況下,消費者可選擇要求經營者承擔500元或價款三倍賠償責任。”廈門理則達律所律師鄭秋云說。

在浙江財經大學東方學院專家林立偉看來,在電商平臺上,由于消費者沒法看到實際產品,更需要保障好消費者權益。在這種情況下,消費者沒收到貨品,天貓等交易平臺應有相應機制可以保護消費者。

劉俊海告訴北京商報記者,有的商家可能在貨源、生產上出了問題,因而雖然在促銷活動中收到了消費者的付款,但供貨渠道方面無法供貨,因此不能發貨。但商家與消費者之間的合同已經生效,商家應先保障消費者權益,之后再與供貨商解決問題。風險不應由消費者承擔。(北京商報記者 白楊 張函)