中國消協會發布“十一”消費維權輿情分析報告

10月15日，中國消費者協會發布了利用互聯網輿情監測系統，對9月30日——10月9日期間相關消費維權情況進行網絡大數據輿情分析的《“十一”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)，在9月30日至10月9日共計10天監測期內，系統共收集“十一”相關“消費維權”類信息9518930條，監測到“吐槽類” “消費維權”信息3175957條，占“消費維權”信息總量的33.37%。負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個方面。

輿情：交通、景區等四方面負面輿情多

監測期內，共收集有關“交通”類負面敏感信息739550條。交通類負面敏感信息與高速出行密切相關。第一，新能源車增多，服務區排隊充電現象嚴重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應予關注的新問題。第二，一男子舉報上百輛走應急車道車輛，同樣的現象以往節假日期間也有出現。

典型案例：

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽服務區給車充電時，花費了五個多小時的時間。原本八個多小時的路程，最終花了十六個小時。

監測期內，共收集與“景區”有關的負面敏感信息479871條。“景區”類負面敏感信息在多地出現，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區承載能力開始經受流量與輿情的雙重考驗。

典型案例：

10月3日，四川省稻城亞丁景區大批游客滯留到深夜，無法離開景區。景區工作人員證實屬實，介紹說當日進入景區游客并未達到上限，而是因為大巴車安排出現問題導致運力不足。

10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區內，女游客擠爆男廁所。工作人員回應稱，因為假期游客太多，有點亂，到哪里都是排隊。

典型案例：

9月30日，網友張媛(化名)發微博稱，她網購了一個筋膜槍，收到快遞時，發現包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復。快遞公司回應媒體稱，由于快遞經手人員及環節眾多，目前還未查到真相。事發后，快遞網點負責人已第一時間聯系投訴人表示道歉，愿意給予500元現金補償，投訴人表示拒絕。

監測期內，共收集有關“食品”類負面敏感信息240967條。負面敏感信息集中主要與有消費者爆料茶百道使用過期原材料有關。

典型案例：

媒體暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止檢查。 ???

10月1日，有網友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，華萊士搜秀城店工作人員稱是不可能的事，并表示當時具體處理情況不清楚。

分析：五個“不適配”是引發輿情主要因素

中消協表示，從數據與案例的比對分析可以發現，今年“十一”消費輿情主要表現為熱點槽點相對集中且高度重合的特點。與以下五個方面的“不適配”密切相關：

一是集中休假的制度設計與假期消費訴求的“個性化”、“品質化”趨勢不適配。

從輿情熱點場域中的普遍槽點來看，休假時間過于集中，不僅導致潮汐式消費場景中吃、住、行環節上的擁堵，更讓公共產品及相關服務淡旺兩季的資源配置陷入兩難;集中休假引發的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長部分景區“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅動型發展模式依賴。“家和目的地”之間缺乏高質量、高舒適度的互動新模式，旅游業也難以呈現良性互動、多元互動的發展新格局。

二是景區產品設計中智能化、數據化設備設施的“硬投入”與運營管理手段、反應速度等“軟實力”的提升效率不適配。

利用大數據打造智慧化景區，通過移動端預訂平臺實行門票預約、控制游客總量、公布預警限流情況等，但依然無法有效規避景區達到最大承載量后引發的游客不適與不滿。

三是服務供給“有沒有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數以萬計。然而，因生產標準不統一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無論是充電一小時排隊四小時的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說明現有充電樁雖然滿足了“有”的目標設定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。

四是網紅產品、流量美食的“人設”人氣與誠信、守法的展業營商底線要求不適配。

“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現盡管有偶發性，但本質上可能還是相關經營者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊。關注自身經營收益多，關注消費者合法權益少;專注流量聚集轉化多，專注品質堅守提升少。表里不一的人氣經不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。

五是消費者對品質提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設不適配。

“云端打卡”“懶宅在家”，今年“十一”期間個性化的度假方式成為熱點話題，個性度假、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門口的“詩和遠方”是否預見到了可能會有的扎堆擁堵，比如“說走就走”前是否花時間費心思做了詳細完善的預案和攻略，比如接到流量預警時是及時調整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟?品質消費的兩端，一頭是妥帖靠譜的優質服務，一頭則是成熟理性的消費理念與行為選擇。

建議：優化景區峰值應對預案

中消協根據輿情分析，向經營者、監管部門、消費者提出了四個建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強化帶薪休假制度，系統推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設計與落地措施。嘗試引導行業制定實行景區門票錯峰優惠制度，嚴格完善門票預約制度。將老年人、自由職業者等時間相對充裕或自主支配能力相對較強的游客，吸引到平時出游。

二是嘗試優化景區預警限流等峰值應對預案，通過細化內部管理、平時模擬演練等組合手段、系統施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大數據和算法的科技創新力，又要充分激活人的主觀能動性;既要讓游客量接近或達到預警閾值時的系統自動提醒更及時更準確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關懷的建議提示。

三是強化對網紅食品、流量商家、人氣服務的巡查監管。壓實主體責任、提高違法成本。通過建立健全相關產品生產者、銷售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開曝光。在全社會倡導“質量興衰，人人有責”的理念，普及質量安全知識，引導消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質量意識、安全意識和維權意識。

四是鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發提升引導，又要有事后解決問題的執行力、總結反思的穿透力、設身處地的親和力。

(記者任震宇 李建)