家電售后服務投訴“居高不下” “善始善終”應成為企業的美好品德

近日，《回村三天，二舅治好了我的精神內耗》的b站視頻刷屏朋友圈，二舅堅韌飽滿的一生，感動了無數網友。同時二舅也是一位能工巧匠，無論家具制作還是家電維修，二舅都可以勝任。“上次從美團維修找個師傅，氣到頭掉。多收錢，讓用貴的配件，結果給的還是殘次品，也不用公司給的配件。修好倒也罷了，修完，啞巴搞成瘸子……”談及自家的家電維修，有網友調侃到，“二舅治好了我的精神內耗，能把我的家電也“治”好嗎?”

天氣炎熱，空調等家電使用頻率高、損耗大，家電維修過程中亂象頻發。對此，天津市消費者協會警示家電維修企業，告知真實全面信息是企業應盡之責。同時，提醒廣大消費者，家電維修行業不明碼標價且漫天要價現象頻出，消費者在消費前應了解所消費的服務項目、價格以及總收費金額等。

家電售后服務投訴“居高不下”

2021年的一份全年受理投訴統計表顯示，家用電子電器類售后服務投訴占比為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%。質量類投訴為30905件，占比為28.5%。

目前，家電服務類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。

根據中國家電維修協會的《家電服務維修行業從業人員基本狀況抽樣調查報告》，目前我國很多維修人員的學歷水平大多處于中專水平，占比在八成左右。同時，根據該調查，現階段我國很多維修技術人員普遍沒有接受過系統化的家電維修培訓，尤其是在智能化家電飛速發展的今天，很多廠商都不愿意維修人員外流，不愿意針對社會人員展開高端智能家電產品的維修培訓工作。

一位家住深圳羅湖區的消費者表示，部分家電企業把售后維修業務外包給了一些小作坊。這名消費者購買的電器出現故障之后，根據官方提供的聯系方式，通過電話咨詢找到了維修地址，卻發現線下維修店位于城中村。他表示這個維修店，名義上是某知名企業的售后服務點，其實就是一個夫妻檔的家庭小作坊。如果是公司直營，不會將維修服務點設在城中村內，畢竟公司也是一家知名的上市公司。“我推測，是該公司把售后服務外包給私人經營，與我打交道的這個夫妻檔維修店，就是其眾多外包的售后服務點中的一個。”他表示。

小家電售后“每況愈下”

有預測報告顯示，到2023年中國小家電行業市場規模將達到6460億元。小家電已經成為人們生活中必不可少的工具。與體系成熟的大型家電“下單有送、入戶有裝、故障有修”相比，小家電產品因為價格相對低廉，再加上購買渠道多為線上，在出了保修期后損壞，幾乎無處可修。

究其原因，一方面，小家電產品本身的質量難以保證。一些小型家電都是由小型廠家生產的，其產品質量很難保障，同時，其售后服務水平也有待提升。另一方面，生產小型家電的廠家其資金規模都比較小，抵御市場風險的能力比較小。同時，多數企業沒有能力在全國建立完善的售后服務體系，企業的生產經營活動也局限于生產和銷售這兩方面。

從小家電的維修成本來看，維修小家電的人力和時間成本并不比大家電低，而且因為損壞部位不同，有的小家電維修難度甚至比大家電還要繁瑣。北京朝陽某社區家電維修師傅表示，維修小家電從拆開找問題，到找配件修理好，容易的一小時能夠搞定，麻煩的能耗上一天。如果配件不好找，還需要從網上下訂單，時間耗得更長。

“二百多元的東西，你拿過來修，得要大幾十，這不比大家電，幾千元錢的東西花個二三百維修，人家還覺得值。不少人拿著電風扇、電磁爐這樣的小家電找上門，一聽這價格，立刻覺得還不如干脆換新的得了。”有消費者坦言。小家電的價格相對便宜，即便是到專門的家電維修店，維修成本也會高達小家電價值的三到四成。目前，即便在一些線上維修平臺，一件小家電維修費的起步價格也要七八十元。

“善始善終”應成為企業的美好品德

為此，國家正在出臺一系列政策措施，引導售后服務良性發展。

7月22日，國務院新聞辦公室舉行“促進綠色智能家電消費國務院政策例行吹風會”，商務部、工業和信息化部、市場監管總局等部門研究提出了《關于促進綠色智能家電消費的若干措施》，已經征得國務院同意，將于近期發布。

談及提升綠色家電售后服務體驗，商務部流通業發展司司長劉德成表示，家電售后服務是提升家電消費體驗的重要環節，老百姓不光關注產品本身，更加關注售后服務，《若干措施》專門提出，實施家電售后服務提升行動，全面提升家電售后服務水平。我們將會同相關部門盡快部署，加快落地，讓人民群眾享受到更優質、更貼心、更便利的售后服務。

首先，他表示要推進全鏈條服務標準化。加快構建家電配送、安裝、維修服務標準體系，全面提升家電售后全鏈條服務水平。在企業層面，培育售后服務領跑企業和家電領域供應鏈創新與應用示范企業。支持有條件的售后服務企業通過網點加盟、協議合作、平臺入住等方式，整合家電服務網點、個體工商戶和靈活就業人員等各類資源，打造一批家電售后服務“主力軍”。在與社區的連接上，推動售后維修服務進社區、進商場、進平臺。引導家電生產、銷售服務企業加強與社區的合作，共同推出社區家電管家服務等特色服務項目。

中國家用電器協會執行理事長姜風表示，“希望能夠通過政府來規范，對企業、對消費者來說是一件好事。”談及家電售后服務，姜風表示，“這是一個很重要的問題，也是消費者極大的痛點”。姜風告訴記者，目前家電售后服務在保修期內一般是企業負責，基本不存在大問題。但保修期過后的售后維修問題就成為老百姓的一個很大痛點：無病亂修、小病大修、漫天要價、亂收費、多收費……冒牌家電售后維修等的層層套路讓消費者“很受傷”，而涉事品牌方的企業信譽更是受到極大損害。不過，隨著后續《若干措施》發布，這些亂象或將得到有效改善，《若干措施》中提出較為完善的標準要求，對于提升家電售后服務將有非常重大的意義。

售后服務，作為客戶購買產品的一部分和后續保障，是客戶購買商品的重要衡量因素之一。從企業的角度，售后服務也是企業提高信譽度、提升品牌價值的重要手段。未來的的消費者，或許不會苛求極致的產品，但對于企業的售后服務質量是做重點考量的。