浙江發布2021年度消費白皮書 加強平臺企業合規管理

在3月15日舉行的浙江“3•15”國際消費者權益日云發布活動上，浙江省市場監管局發布了《2021年度消費維權白皮書》(以下簡稱《白皮書》)。該《白皮書》通過匯集全省相關信息，借助大數據分析手段，對全省消費維權、投訴舉報案件查處、網絡消費監管及“放心消費在浙江”建設等工作具體分析，立體展現全省消費維權工作階段性成果。 《白皮書》顯示，2021年浙江全省市場監管部門共受理消費訴求149.92萬件。其中消費投訴105.73萬件，占全部訴求的70.52%，為消費者挽回經濟損失3.67億元，同比(去年2.96億元)上升23.99%;舉報44.19萬件，同比(去年55.64萬件)下降20.58%，占全部訴求的29.48%，罰沒金額12.68億。全年回復咨詢29.68萬件。在投訴原因中，質量問題和售后服務問題引發的投訴占到所有投訴的70%以上，在舉報方面，光廣告違法行為一項就占總數的一半以上，但較去年有大幅降低。

《白皮書》顯示，2021年浙江全省受理各地市網購投訴舉報共88.28萬件，其中投訴67.80萬件，舉報20.48萬件。但通過平臺經濟數字治理、網絡餐飲整體智治，加強平臺企業合規管理，強化網絡協同治理，網絡消費環境整體趨好。

平臺治理方面，浙江省市場監管局上線“浙江公平在線”，聚焦“二選一”“低于成本價銷售”等12類違法行為，累計發現處置風險信息及違法線索2.2萬條，立案查處違法案件6052件。督促下架商品3.4萬件，規范整改店鋪1773家，累計提示經營者集中風險79家次。按照“平臺全覆蓋”“內容全覆蓋”雙覆蓋要求，深入推進全省310家平臺自查整改。累計發現侵害消費者權益、發布違法廣告、實施不正當競爭及企業合規管理制度缺失等問題1983項，已完成整改1373項。

網絡餐飲治理方面，浙江省市場監管局創新上線“浙江外賣在線”，完成外賣平臺商家信息核驗29.33萬家，建立騎手檔案36.9萬個，共接入陽光廚房11.8萬家、覆蓋全省80%以上訂單商家。處置平臺違規問題316個，處置后廚問題5480個，向平臺反饋交通違法信息5.5萬人次。

與此同時，浙江省市場監管局按照“平臺全覆蓋”“內容全覆蓋”雙覆蓋要求，深入推進310家平臺自查整改。累計發現侵害消費者權益、發布違法廣告、實施不正當競爭及企業合規管理制度缺失等問題1983項，已完成整改1373項。該局還聯合省網絡市場監管聯席會議14家成員單位，深化開展網絡市場治理專項行動，共檢查網絡經營主體36萬個次，責令整改網站3700余個次，刪除違法商品信息13萬條，查處各類網絡違法案件3500余件。

在舉報案件查處方面，《白皮書》顯示，2021年，共接到舉報案件線索44.19萬件，經核查立案查處案件8.22萬件，罰沒金額12.68億元，共移送司法機關945件。案件主要集中在食品安全、產品質量、知識產權、消費安全、防疫用品等方面。

《白皮書》顯示，2021年，浙江省累計通過年度“后評價”放心消費單位23.4萬家，其中無理由退貨承諾單位9.1萬家，放心工廠3.4萬家;放心消費商圈395個。共覆蓋37個行業，包含與民生消費密切相關的主要消費領域，占比前五位的分別是食品流通、餐飲服務、服裝服飾、日用百貨和醫藥零售。浙江省市場監管局還深化與省農信聯社的戰略合作關系，創新推出“放心貸”、放心消費+金融驛站、場景碼聚合收單等服務，推動放心消費單位信用資產向金融資產轉化。(記者鄭鐵峰)