九成受訪者使用過智能客服 七成受訪者建議加強技術突破

九成受訪者使用過智能客服 僅四成覺得好用

回答生硬和不能理解提問是智能客服的主要問題

隨著互聯網和人工智能技術的發展,智能客服的使用場景越來越普遍,但智能客服不智能的現象依然存在。近日,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com),對2018名受訪者進行的一項調查顯示,95.7%的受訪者使用過智能客服,但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中,受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)和不能準確理解提問(52.2%)。

受訪者中,男性占39.6%,女性占60.4%。00后占19.3%,90后占44.8%,80后占29.0%,70后占5.7%,60后占1.0%,其他占0.2%。

使用智能客服,回答生硬、不能理解提問是主要問題

90后李艷妮在網購下單前,一般會對商品的屬性進行咨詢和確認,她感覺通常都是智能客服在服務,“比如買衣服問尺碼,買電子設備問保修政策和一些參數設置,一輸入關鍵詞,就會有相關的智能回復”。

調查顯示,95.7%的受訪者使用過智能客服。但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用,48.3%的受訪者覺得一般,還有10.5%的受訪者覺得不好用。

“有時人工客服可能不能及時響應或者咨詢人數過多,智能客服可以起到一個‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上學的王思齊覺得,智能客服是有存在的意義的,但有時又不能真正解決問題。

“智能機器人跟你對話很久,還解決不了問題,這種情況還是挺氣人的。”她說,在面對一些個性化的問題時,智能客服往往不具備解決能力,最好的辦法是趕快轉交給人工,但有些時候智能客服卻成為人工客服的擋箭牌,很難直接找到人工客服。

現居上海的劉鵬說,自己很長一段時間在國外工作,因為一些變動需要回國,就通過電話客服咨詢疫情防控下的航班要求,“智能客服讓我先簡單描述問題、報出航班號。但它理解成我要咨詢這個航班的起飛時間,顯然是答非所問,費了半天工夫才轉接到人工客服”。

李艷妮有一次網購,發現評論區曬圖的產品包裝不一樣,就問客服是否功效有差異,結果智能客服一直回復“親,拍下什么款式發什么款式”,“這讓我很無語。當時比較晚了,沒有人工客服在線,我只好去別的有人工客服的店鋪購買”。

李艷妮覺得,有些智能客服并不智能,明明可以通過完善關鍵詞識別來更好地解決問題,卻總讓人耽誤許多工夫,“你還不能跟智能客服生氣”。

數據顯示,在使用智能客服的過程中,受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)、不能準確理解提問(52.2%),其他還有:除固定話術外,不能解決個性化問題(48.6%),難以找到人工客服輔助咨詢(45.5%),問題解決效率低(44.4%),無法顧及老年人、殘障人士等群體(21.7%)等。

73.4%受訪者建議加強技術突破,提高智能客服學習能力

“從顧客的角度來講,我不想和一個機器人對話。我只想找一個人來解決我的問題。”王思齊希望人工智能可以更好地識別問題,有不能解決的問題要及時分派給人工客服。“我感覺現在很多智能客服都在追求個性化,但不少僅停留在形象更可愛、聲音更好聽的層面,沒有從根本上解決問題”。

劉鵬覺得,如果是在售前和咨詢階段使用智能客服,應該完善相關的設置和算法,盡可能涵蓋消費者需要的信息,“這樣既能方便消費者也能降低企業成本。但如果是一些復雜問題,不在智能客服理解的范圍內,就應該有快捷的轉接通道,讓消費者更好地找到人工客服”。

李艷妮覺得,雖然智能客服應用場景很多,但不能用智能客服取代人工,“尤其像一些中老年人,他們不太適應智能客服,有時很難判斷想要問的問題屬于智能客服列出的類別中的哪個,很有可能解決不了。還有的智能語音播報語速偏快,老人們還沒聽清就結束了,最好直接有人工客服”。

優化智能客服,73.4%的受訪者建議加強相關技術突破,提高智能客服學習識別能力,69.5%的受訪者建議在明顯位置設置人工客服,輔助使用,65.9%的受訪者期待提供更加個性化、人性化的服務。

北京郵電大學人工智能學院副教授劉偉認為,智能客服只能在一定范圍內取代人工客服,但復雜的業務現在依然完成不了。想要改進智能客服,可以從兩個方面入手,首先是加入統計和概率,“人類擁有的遷移能力、類比能力、隱喻能力,人工智能都不具備。智能客服是基于一些固定程序來運行的。隨著自然語言的發展,可以將統計和概率加入進去,用概率高的詞匯替換以前的固定詞匯,這樣可以更加靈活”。第二是增加交互設計,像老年人可能不方便使用觸摸操作,但可以用語音,未來語音識別技術也可以更加進步,“需要產品開發人員、設計人員更加深入地研究人的自然交流和人的認知”。