共享充電寶行業又現痛點 企業回應：因計費等問題遭“點名”

共享充電寶行業又現痛點。近日，上海市消費者權益保護委員會(以下簡稱上海市消保委)對共享充電寶進行調查。調查發現，共享充電寶品牌存在好借難還、收費不合理、過度收集并傳輸個人信息等問題。隨后，多家企業也向中國商報記者進行了回應。記者也在實際測評和走訪過程中了解到，雖然該行業經歷了多次洗牌，共享充電寶平臺仍然存在諸多難題待改進。

企業回應：因計費等問題遭“點名”

上海市消保委調查發現，共享充電寶目前存在的主要問題集中在歸還后未停止計費、租借容易歸還難、收費不合理三方面。

而在以上三個問題中，歸還后未停止計費投訴最多。有40%的消費者反映充電寶在已經歸還后的很長一段時間還在計費。經了解，可能是系統錯誤、充電寶插反或未插緊、需要二次點擊確認終止充電而實際上并未二次點擊等原因導致消費者以為自己歸還成功，但實際上后臺沒有停止計費，并且沒有及時提醒消費者。

本次調查中也遇到過體驗者以為歸還成功，但實際未成功的情況。比如，搜電的充電寶上有一個物理按鈕，有時需要消費者在歸還后按一下按鈕才會停止計費，但充電寶上并未給出相關提醒;美團等品牌有部分機柜是豎向插入充電寶，需要輕輕放入再用力按壓才能歸還成功。

對此，部分共享充電寶平臺也給出了回應。搜電相關工作人員對充電寶上物理按鈕的問題進行了澄清，其表示該物理按鈕實際為提示電量的“呼吸燈”，綠色代表滿電，黃色代表少電，紅色代表即將沒電，與歸還和計費并沒有任何關系。在此，上述工作人員也提醒廣大消費者歸還時候無需點按該物理按鈕，直接歸還即可。

小電方面也表示，在歸還計費問題方面，它們確實注意到了一部分用戶反饋，這些用戶稱自己在歸還充電寶后顯示訂單扣費99元。經過調查及場景復原后發現，絕大多數情況為用戶在歸還時出現操作不當，造成歸還不成功，導致系統無法識別充電寶的歸還情況，具體原因包括充電寶插反、未插實、未插到底、插到其他品牌共享充電寶柜機、柜機斷電等等。

小電為了保證用戶更好的歸還體驗，在充電柜預留了空槽，便于用戶還充電寶。而當用戶遇到合作商戶關門、柜機充電寶已滿等影響充電寶歸還的情況時，可以在小程序、App內或電話聯系小電客服，客服會為用戶免費延長24小時使用時間，用戶在24小時內歸還即可。

如果用戶出現已歸還充電寶，卻被扣費99元的情況，則可以通過微信、支付寶小程序或電話熱線聯系小電官方客服，客服會按照用戶的實際使用時長計費，并退還多扣除的費用。針對上述情況，小電也會從多維度加強用戶引導，減少錯誤歸還發生的幾率。例如小電新款充電寶加入此面朝上提示。

又現新痛點：過度收集和傳輸個人信息

記者梳理發現，共享充電寶難還和價格問題此前已經被廣泛提及。而在本次消費調查中，共享充電寶又出現了在未明示或未經同意的情況下，過度收集并傳輸個人信息的問題。

實際上，今年國家有關部門也對App過度收集個人信息等多次劃出“紅線”。今年11月1日起施行的《中華人民共和國個人信息保護法》規定，處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則;處理個人信息應當具有明確、合理的目的，并應當與處理目的直接相關，采取對個人權益影響最小的方式。收集個人信息，應當限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息;處理個人信息應當遵循公開、透明原則，公開個人信息處理規則，明示處理的目的、方式和范圍。

上海消保委在調查時也發現，共享充電寶平臺存在首次運行時，在用戶授權同意隱私政策前就開始收集個人信息、未經同意在用戶點擊時或每五分鐘多次收集非必要的個人信息，收集頻率超出實際需要、未經用戶同意或未進行匿名化處理直接向第三方提供個人信息等問題。除此之外，在使用微信、支付寶作為平臺時，也出現了過度收集用戶個人信息的行為。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示，共享充電寶此類行為同時違反了《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》及《中華人民共和國消費者權益保護法》對公民個人信息權益和消費者權益保護的規定。根據《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》，App出現的以上行為，足以被認定為違法違規手機使用個人信息。消費者可以根據相關法律規定要求涉事企業停止侵害、消除影響，若產生損失的，可要求其進行賠償。除此以外，本地工信部門、市場監督管理部門、公安機關也可依法要求涉事企業承擔行政責任。

小電方面對記者表示，目前已與微信、支付寶方面溝通，并向上海市消保委提交整改報告，取消了針對用戶性別信息的收集和共享。相關改進已通過整改報告的形式，提交給上海市消保委。街電方面表示已移除App“撥打電話”權限，新增針對個性化推送的停止、退出、關閉選項。來電、怪獸充電等平臺則尚未給出任何反饋。

記者測評：這些問題仍待改進

在經歷了多年的持續洗牌后，目前共享充電寶行業逐漸形成“三電一獸”(街電、小電、來電、怪獸)+美團的競爭格局，并且這些共享充電寶品牌都在謀求盈利和上市。記者在實際測評和對消費者的采訪中了解到，在實際使用中共享充電寶有諸多問題仍待改進。

“不同共享充電寶柜機的使用方式不一樣，比如有的品牌需要先摁下歸還鍵才能還充電寶，有的品牌直接插入歸還即可，有時候真的讓人感覺很混亂。”一名經常使用共享充電寶的消費者瀟瀟(化名)對記者表示。記者也在走訪中發現，像小電、怪獸充電部分柜機就需要先摁下歸還鍵，而街電等則不需要。不同品牌充電寶柜機的不同歸還操作，讓消費者很迷惑。

而針對好借難還的問題，雖然部分共享充電寶品牌對記者表示，向客服說明原因后可暫停計費，但記者發現，在平臺上并沒有就此規則對消費者進行明顯的提示，只有消費者主動咨詢客服，才能知曉此規定。

“一般來說，晚上八九點以后我們店里的柜機基本上就還滿了。”北京市海淀區某商場內的一位餐飲商戶對記者表示，“如果是節假日的話白天借充電寶的人會特別多，但到了歸還的時候就容易找不到空位，需要去附近別的柜機還。”

今年9月，國家市場監督管理總局對包括怪獸、小電、來電、街電、搜電在內的八個品牌進行了指導整改。目前，共享消費領域價格漲勢得到有效遏制，記者注意到，標價逐步透明化、規范化，消費者在掃碼后即可看到當前柜機的收費規則，也可在小程序上查看到附近柜機的價格。

但如上海消保委提到的價格標識不顯著、收費不合理等問題記者也同樣遇到了，比如同一品牌的計費單位有30分鐘和60分鐘兩種，容易誤導消費者，而且使用幾分鐘也要按照半小時或者一小時計費。以怪獸充電為例，三公里內附近的柜機就出現了多種標價模式，在好利來玉泉路店，標價為1.5元/0.5小時，而在幾百米外的迪卡儂價格則變成了3元/小時，在附近一家報刊亭價格又變成了2元/0.5小時。(記者 祖爽)