從極速達到安全達“雙11”大考下快遞行業(yè)眾生相 快遞服務呈現(xiàn)出不同特點

當前“雙11”的快遞配送工作正如火如荼地進行著，這段時間，社交平臺上關于快遞最多的內容就是“等快遞”以及“如何安全收寄快遞”。今年“雙11”期間，由于快遞行業(yè)情況比較復雜， “雙11”是對快遞行業(yè)的一場大考，呈現(xiàn)出一幅快遞行業(yè)眾生相。

今年“雙11”的持續(xù)時間很長，對于這場加長版的大促，快遞企業(yè)也做了充足的準備。當?shù)谝徊A售開啟，快遞企業(yè)便開始將商品前置到倉，甚至前置到距離消費者更近的網(wǎng)點，為用戶提供極速達服務。11月初付尾款后，多家快遞企業(yè)在幾分鐘內就送出第一單，分鐘級配送越來越普遍。極速達，展現(xiàn)的是中國快遞的速度。

然而，“雙11”快遞的極速并沒有持續(xù)太久。第一波預售后緊接著就是11月1日-3日的第一波促銷，這段時間，快遞服務變成了延誤達。11月6日，北方寒潮來襲，普降大雪，快遞時效受到極大影響。第一時間，快遞企業(yè)發(fā)布“受天氣影響，部分快件時效或將延遲”的通知公告，國家郵政局也對外呼吁，希望社會各界對于快遞延誤情況多多理解。

惡劣天氣屬于不可控因素，然而這段時間里，除了天氣，一些快遞的延誤還有人為原因，甚至有部分快遞網(wǎng)點將天氣當做擋箭牌，將配送時效延誤當做理所當然。北京消費者張先生在11月初網(wǎng)購了一臺洗衣機，物流信息顯示，快遞11月5日到達了網(wǎng)點，物流承運商表示11月6日送貨到家。11月6日北京下雪，張先生沒有收到快遞，再看物流信息時發(fā)現(xiàn)已更改為11月7日送達。但是張先生一直等到11月7日下午，依然沒有人聯(lián)系送件上門，撥打快遞員電話也無人接聽。“如果說延誤了，可以告訴我什么時候能送，但是根本就沒人通知。今天送不到，就將物流配送信息更改成明天送達，是不是再送不到就又改時間啊?”張先生認為這樣的快遞延誤處理方法很不負責任。

“雙11”網(wǎng)購訂單高峰期到來前，惡劣天氣已經結束，但全國多地再現(xiàn)的本土新冠肺炎病例再次影響了快遞時效。11月11日前后，多地出現(xiàn)快遞外包裝陽性案例，引起社會關注。對此，快遞企業(yè)采取多項措施對抗疫情，保證快遞安全，但這個過程也影響到了快遞時效。

中國商報記者從多家快遞企業(yè)處了解到，為了保證快遞安全，企業(yè)不僅對快遞員進行定期核酸檢測，明確要求其口罩更換頻次，更是對快件展開全面防疫消殺工作。中通快遞相關負責人表示，從商家收件開始到送到消費者手上，所有的環(huán)節(jié)都會對快件進行消殺工作，算起來，這個過程中要進行不少于八次的消殺。不少消費者都表示，在物流信息上看到了疫情或將影響時效的相關提示。

“雙11”高峰期快遞包裹量大，再加上受到疫情影響，很多消費者吐槽快遞變慢了。消費者小劉告訴記者，11月12日他購買了一家電商平臺的自營商品，物流信息顯示，快遞11月16日才能送到。“以往都是次日達，最晚隔日達，這次是四日達，太慢了。”對于這樣的配送速度，小劉難以理解，平臺客服也表示不知道具體原因。

除此之外，小劉11月11日在其他電商平臺所購買商品的配送時間也大多在四五天，有一部分商品11月17日還沒送到。從物流信息上看，有些快件在一個城市的轉運中心一停留就是一天。“也不知道是因為消殺影響了速度，還是其他原因，物流信息沒說具體是為什么延誤，這種不明原因的等待很是難受。”小劉表示，如果是受疫情影響，完全能夠理解，安全送達更重要，但希望能夠在實時物流信息里標注一下。不僅配送速度變慢，今年“雙11”，物流異常、丟件等問題也比較突出，能夠將快遞安全順利地收完成為很多消費者的心聲。有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布動態(tài)稱，“快遞已全部收到，安全下車了”。

從極速達到延誤達，再到安全達，今年“雙11”的快遞配送可謂一波三折。然而值得深思的是，消費者詬病的不只是客觀原因影響下的快遞配送減速，他們更在意的是速度背后的服務質量。(記者 蔣永霞)