鎮江公共服務企業客服通道體驗調查報告：打通公共服務“堵點”

11月10日，江蘇省鎮江市消費者協會發布了鎮江市公共服務企業客服通道體驗調查報告。報告顯示，目前，公共服務企業主要存在熱線電話專線客服的覆蓋率低、線上平臺服務性缺失兩大問題。

據悉，此次鎮江市消協調查的10家公共服務企業分別為鎮江市自來水公司、鎮江供電公司、鎮江華潤燃氣有限公司、中石化鎮江石油公司、中石油鎮江分公司、江蘇廣電有線鎮江分公司、移動鎮江分公司、電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司和郵政鎮江市分公司。

熱線客服接聽效率較好 專線客服缺位

報告顯示，調查的10家公共服務企業均有公開的服務熱線電話。在人工客服接聽效率方面，除了中石化鎮江石油公司公布的兩門服務熱線均出現等待時間較長，且其中一個人工客服存在無人接聽的情況，接聽效率相對較差外，其余9家企業的熱線均可直接轉接人工客服。

在轉接人工客服的操作步驟方面，鎮江供電公司和移動鎮江分公司2家企業需要通過按鍵以及智能服務兩個步驟后才能轉接人工客服，電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司、郵政鎮江市分公司3家企業的熱線電話接通后會自動使用智能客服，直至消費者與智能機器人交流了相應問題后才能夠轉接人工客服，剩余5家企業均可通過按鍵直接轉接人工客服。

此外，調查發現，老年人專線和投訴專席設置存在缺位現象。報告顯示，僅移動鎮江分公司、電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司3家企業開通了老年人專線，以老年人身份證辦理的電話卡撥打客服熱線會直接進入人工服務，剩余7家公共服務企業未顯示開通老年人服務專線。鎮江市自來水公司、中石油鎮江分公司、移動鎮江分公司、郵政鎮江市分公司4家企業未開通投訴專席。

線上平臺便民度較高 人工客服成“短板”

據悉，被調查的10家企業均開設了線上服務平臺。其中，鎮江自來水公司、鎮江華潤燃氣有限公司、江蘇廣電有線鎮江分公司3家企業設置了微信公眾號和網站;其他7家企業均設置了微信公眾號、網站、微信小程序和手機APP。線上平臺中的事項公告、繳費通道等設置較齊全，消費者可以通過線上平臺進行繳費、查詢網點等，并且均可通過支付寶、微信等線上支付方式進行充值繳費。此外，消費者可以通過持有戶主賬號或證件號或手機號、購買加油卡等方式為他人代繳費。

但是，被調查企業的線上平臺客服較為薄弱，部分企業未設置在線客服與投訴渠道。報告中顯示，10家企業提供的線上平臺共有34個，去除同類平臺存在兩種及以上賬號的情況，剩余的29個線上平臺中，有12個未提供在線客服，占比41.38%，12個未提供直接的投訴渠道，占比41.38%，均接近半數。

消協建議：

打通公共服務“堵點”

公共服務行業在經濟社會運行過程中發揮著基礎性配置資源的作用，具有公益和公共屬性。鎮江市消費者協會建議，相關企業應當自覺履行好自身的公共責任，嚴格恪守公共服務原則，主動連接公共服務的“斷點”，打通公共服務的“堵點”，當好廣大消費者的“服務者”，真正踐行消費者至上的服務理念，提升服務質量，提高大眾的獲得感、幸福感。

完善投訴和老年人專線，當好消費者的“總管家”。熱線電話應當減少冗長的語音提示和多層級的子母菜單，優化操作流程，設立撥轉專線，突出人性化服務，特別是水、電、氣等生活保障服務。線上平臺應當探索開發“一鍵求助”功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，特別對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。

客戶服務規范化、人性化，設定統一流程標準。公共服務企業應當以便利化和滿意度為基礎，設定可執行、可復制的客服標準。培養客服崗位工作人員的產品知識和服務能力;優化各客服渠道、程序，提升客服系統應變能力，以高效、高質的方式處理解決問題。同時，要從實際出發，保留并加強人工服務，重視解決老年人的“數字鴻溝”問題。此外，智能客服不能成為售后服務的短板，應將銷售環節的實名制、大數據識別、算法推薦等技術應用于售后服務，提供更人性化的操作流程。

服務與營銷相匹配，線上線下融合發展，構建客戶服務新常態。公共服務企業應當錘煉服務意識，根據消費者的需求和各客服渠道的特性，不斷改進產品功能和服務質量，不可單從產品位置考慮售前服務，僅注重營銷或業務推薦。特別是線上平臺，要對服務進行系統化的規范和管理，區分銷售服務和售后服務的差異，強化線上平臺的投訴咨詢、售后客服等功能。對于公共服務企業而言，無論是線上的服務平臺，還是熱線電話，又或是窗口服務，都各具優勢，對消費者的服務也有不同特性，應當打通各條渠道，線上線下互為補充，融合發展，為消費者提供更加便利、安全、滿意的服務。(陳紅生記者薛慶元)