《汽車產品缺陷線索報告及處理規范》發布

近日，國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心發布《汽車產品缺陷線索報告及處理規范》(以下簡稱《規范》)，其中明確，任何單位和個人可通過互聯網、電話、電子郵件、信函等方式向缺陷產品召回技術機構提交汽車產品缺陷線索報告。《規范》將于2021年10月1日起正式實施。

據了解，該規范旨在加速發現汽車產品缺陷，經由相關專業機構及時評估后，加快缺陷汽車產品召回速度。《規范》的發布是否真的能有利于產品質量的提升?就此問題，記者采訪了幾位業內人士和消費者。

《中國汽車報》：《規范》實施后，作為消費者，愛車出問題后，你會向有關部門提交產品缺陷線索嗎?

王瀟：我認為《規范》出臺十分必要。如果汽車出現了非主觀原因產生的問題或缺陷，我當然會通過一些方式來捍衛自己的合法權益。《規范》給了普通消費者申訴的機會，我會選擇提交線索，向有關機構反映產品存在的問題。一方面，這是為了捍衛我自己的權益;另一方面，汽車產品不是普通消費品，它關乎大眾的財產生命安全，出現的任何問題都值得警惕，這不僅是車企和單一消費者之間的問題，更有可能是影響社會安全的問題。我希望能通過自主提交汽車缺陷的線索，幫助更多消費者及時止損，也能倒逼車企提高產品質量，避免帶來更大的潛在危險。

張一佳：普通消費者可能對于汽車出現的問題無法很好地區分是自己使用問題還是產品自身的缺陷。汽車出現問題，消費者首先想的就是維修，這可能會掩蓋了汽車缺陷。如果大范圍車友都遭遇相同或相似的問題，那么消費者可能才會意識到是產品本身的缺陷。一般消費者可能會直接與廠家聯系，如果更換后沒有問題，那么可能是單批次產品出現的偶然問題，消費者也不會深究。至于最終問題界定，還要由有關部門檢測后才能確認。就我個人而言，如果不是很嚴重的缺陷問題，我不會提交線索。

王堯：其實無論《規范》是否推出，如果我的汽車有非后天制造的任何問題，我都會向有關部門反映，進行維權，要求廠商作出明確答復，給出合適的解決方案并給予一定賠償。不過，《規范》推出以后，我能更方便、更有底氣地進行維權。同時，《規范》提供了一個信息更加集中化的平臺，從而能夠更好將所有的線索的點集合為線，然后進一步轉化為面，從而更好地維護消費者的權益，也能促進車企改進技術。

張雁達：對消費者而言，汽車只是一個代步工具，出了問題，修好是關鍵。只要不影響我的正常使用，我不會想到主動向有關部門反映，因為太麻煩。就現有公布的處理流程來看，不僅是提交線索報告就可以，還要等待后續評估、企業確認、然后再召回修理，手續復雜且耗時不定。雖然我也認同這一《規范》的出臺是為了更好地保障用戶權益，促進車企提高產品質量，但對用戶個人而言，所花費的時間和精力成本都太高。

《中國汽車報》：你認為《規范》實施后，國內汽車召回將會發生哪些改變?會有明顯進步嗎?

崔東樹：《規范》對消費者維權、保護消費者合法利益有很好的促進作用。《規范》實施之后，汽車召回將根據消費者提供的線索做更多地正向改進，改變過去相對比較被動的監管方式，實現以消費者發現的問題為核心的管理機制，這是《規范》最明顯的進步。

王瀟：《規范》的出臺，為更多普通消費者提供一個新的發聲渠道和維權空間，有利于改進汽車召回工作。

于家齊：車主提供線索可能會成為和政府部門檢查、廠商自查之外的重要補充。汽車召回能不能有明顯進步還不好說，畢竟一項制度落地需要時間檢驗，需要不斷調整和完善具體舉措。

張一佳：《規范》為用戶提供了反映問題的新途經，但也不得不考慮到，這一途徑也可能助長一些惡意舉報的風氣，或者有些消費者會“小題大做”，動輒因為一些小問題就提交線索，為有關機構的工作增加負擔，反而不利于清晰處理那些真正有問題的產品。綜合來看，這一規定有利有弊，我并不指望這一簡單規范就能改善國內汽車召回現狀。

王堯：我認為，《規范》實施以后，最顯著的改變應該是大家都會為了自己的權益去提交線索報告，可能間接影響車企、車商的售后質量和態度，會促使他們更加積極幫助用戶解決問題，提高產品質量。但對召回工作到底能有多大的影響，我覺得還得看《規范》執行后續的結果反饋，目前尚持保守態度。

《中國汽車報》：如果你是車企工作人員，你如何看待召回新規?它們將如何影響車企的研發生產以及售后服務?

崔東樹：《規范》肯定會影響車企的研發和售后服務。車企需要及時發現隱患，更好地應對有關問題，同時也要更耐心地傾聽用戶的聲音，讓一些用戶反饋的問題能夠在萌芽階段就得到解決，不至于所有問題都要走到提交線索、評估召回的階段。同時，有《規范》也讓汽車產品的隱患更快地暴露出來，促使車企的研發更加規范、謹慎。

劉旸：當前強制性的標準很難推動，所以大部分規定都以軟化落實的方式發布。《規范》實質也是推薦性標準，不具備法律效力，但對行業有一定的約束力。《規范》對于車企的作用更多是在后端，有利于他們更加直接、快速地收到用戶反饋信息，從而更好地改進產品。

于家齊：對于車企工作人員而言，《規范》的出臺一方面可能會增加市場檢驗的壓力，同時也增加了工作量;另一方面，開放了更多的反饋渠道，車企也能夠更快速、直接地了解到車輛的問題，有助于后續提高研發生產的效率和市場敏感性。

王堯：若我是車企人員，我首先要改變的一定是售后態度，然后再根據反饋的意見對生產進行調整，適時進行召回，給用戶滿意的回饋。

《中國汽車報》：你認為，在汽車召回方面，還有哪些工作需要改進?

崔東樹：汽車召回方面的工作需要多方改進：首先，消費者需要提升發現問題和辨識問題的能力;其次，隨著汽車零部件的復雜度不斷增加，車企和整個召回部門也要更快地積累產品技術和經驗，確保自己能夠有效地解決問題。

張一佳：汽車召回的重點還是在車企反饋，對于用戶反映的問題，希望車企能正視并且給予專業的回復，話術要嚴謹一些，不要出現“硬件OTA升級”等可笑的借口。也希望有關部門能夠進一步完善召回流程，明確規定獎懲機制，若發現企業有投機取巧的做法，可以進行適當處罰。

張雁達：《規范》強調召回線索全民參與，那么就應該在參與的過程中減少不必要的程序，提高工作效率。從我個人出發，希望有關機構可以提供托辦服務，畢竟工作很忙的消費者，可能沒有時間和精力再去一步步提交線索，等待審批流程。

王堯：我覺得《規范》還需要完善的地方有兩個：第一，缺少第三方監管部門協同幫助;第二，對于缺陷線索報告的具體評估結果，應當有明確的標準并且及時公開，以取得消費者信任，才能鼓勵更多消費者參與到行動中來。