東風雷諾4S店退網 消費者的售后服務誰來保障

“廠家的表現令人失望。”隨著部分東風雷諾4S店在沒有任何征兆的情況下退網，不少消費者售后維保服務一下子沒了著落。

與以往車企授權經銷商悄然離開不同，本次東風雷諾4S店是在主機廠官方宣布退出中國市場之后產生的連鎖反應，推諉責任意味明顯。

如此背景下，有關消費者權益誰來保障，如何監管規范相關售后服務體系?

現有法律缺少具體解決方案

隨著國內車市競爭日趨激烈，部分表現不佳的汽車企業，無奈之下，只能選擇黯然退出中國市場。

受此影響，國內由企業退市引發的消費維權案件呈快速增長態勢。

以本次東風雷諾事件為例，記者了解到，目前受東風雷諾4S店退網影響的消費者并非僅出現在一兩個城市，包括北方和南方不少地區都出現了類似維權呼聲。

企業退出，應不應該做好相應售后服務保障?

按照早前東風雷諾官方說法，雷諾將通過雷諾經銷商，同時利用聯盟的協同機制，在中國繼續為30萬雷諾車主提供優質服務。

但今天看來，這個“協同機制”似乎沒起到作用，至少在局部地區失效了。僅僅兩個月后，就出現了基本售后服務都難以得到保證的情況。

“汽車售后服務是東風雷諾4S店受廠家委托的服務行為，不應以廠商退網為由，放棄所應承擔的責任。”北京盈科律師事務所蔣蘇華律師在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，對于消費者而言，在購買、售后服務保養等過程中，直接面對的是經銷商，其背后主體則是東風雷諾廠家，無論產銷任何一方，都必須承擔由此引發的售后服務問題，作為主機廠的東風雷諾更是如此。“為消費者繼續提供售后服務是東風雷諾應該履行的基本義務，”蔣蘇華認為。

不難看出，東風雷諾因自身經營問題，致使消費者合法權益受損的問題，解決路徑并不清晰。

作為保護消費者權益的核心法律，《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)承擔著維護社會經濟秩序，促進市場經濟健康發展的責任。《消法》第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。此外，在第三章經營者的義務第十六條明確規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。

可以看出，《消法》確實在很大程度上約束了經營者的行為，保障了消費者合法權益。但作為面向整個消費市場的法律，沒有辦法針對每一項維權問題給出更加明確解決方案。其中，因汽車退市所引發的問題也是如此。

而針對汽車市場容易出現的問題，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(即“汽車三包”)實施，看似法規更加細化，消費者在購車過程中的問題有了明確解釋，但面對著車企退市引發的問題依然驗證以找到全面具體解決方案。

對此，國內知名民法專家、北京師范大學法學院教授劉德良對《中國消費者報》記者表示，此前由于國內汽車市場處于高速發展期，相關案件比較少，《消法》和“汽車三包”基本能夠滿足消費者日常解決維權問題的需求。而隨著市場環境變化、競爭加劇引發此類問題的出現，應引起有關部門高度關注。建議出臺針對汽車企業退市的相關規定，更加清晰說明消費者在遇到此類問題時的責任劃分，從而更好幫助消費者維護自身合法權益。

該承擔的責任躲不過

“毫無疑問，東風雷諾此舉是明顯的違約行為，侵犯了消費者享受正常售后服務的權利。”北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者購買乘用車不僅受買賣合同的保護，還有“汽車三包”的保護，東風雷諾不應以自身經營遇到問題為由逃避本應該承擔的責任。

時至今日，東風雷諾雖然從未表示要逃避相應責任，但它目前的所作所為讓消費者心中無底。

在雷諾集團的官方聲明中，有一句話吸引了消費者的關注：雷諾集團將在東風雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉讓給東風汽車集團股份有限公司。看到這樣的表述，不少消費者認為，這是否意味著將要接手東風雷諾股份的東風汽車集團股份有限公司，將承擔起東風雷諾車主的售后服務責任?

雷諾集團單方面宣布股份轉讓的舉動涉嫌違背相關法律。根據我國法律規定，債權轉讓不需要債務人同意，只需要通知債務人即可。但是，債務轉讓應該征得相對人(債權人)的同意。

劉德良表示，東風雷諾把它對消費者的債務(三包義務)轉讓給東風公司，需要經過債權人消費者的同意。雷諾把自己的股份轉讓給東風公司，其中也包括對消費者的三包義務。而作為被轉讓者(東風公司)能否承擔債務，直接關系到它對消費者的三包義務能否得到落實，所以，必須得到消費者的同意。

同時，邱寶昌認為，東風雷諾完成相關轉讓，必須經得消費者同意后方可進行轉讓程序，在未經過消費者同意前，所謂的股份轉讓并不成立。

從法律層面的解釋上，東風雷諾無法將其與30萬車主的售后服務責任剝離開。

東風雷諾退出市場，絕不意味著提供售后品質降低，包括減少經銷商門店等行為。因為一旦如此，勢必導致經銷商輻射范圍縮小，消費者前往經銷商所花費的時間和成本增加。而這些，都是侵犯消費者權益的表現。

《消法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

邱寶昌表示，東風雷諾不僅應按照“汽車三包”有關規定，保持修理所需要的零部件合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間，同時還應確保服務品質不打折，確保消費者合法權益不受損。“東風雷諾可以選擇把售后服務委托給其他機構或一次性補償消費者因此受到的損失。”他建議道。

需要指出的是，東風雷諾宣布解散同時，雷諾宣布未來在國內汽車市場將聚焦更有發展潛力的電動車和輕型商用車領域，期待在這兩個細分市場取得突破。

這樣的表態說明雷諾汽車依然會繼續深耕中國市場。然而，在看到東風雷諾一系列操作后，又有多少消費者還會選擇相信雷諾品牌?

消費維權應得到更多幫助

其實，在國內汽車市場上，汽車企業退市所引發的問題并非新鮮事。

早在十余年前，奧克斯退市留下一連串待解難題，至今仍是業內具有代表性的事件。

這些進入公眾視野的維權事件，很可惜，最后受到傷害的，往往還是消費者。

當企業退市時，原本企業用品牌構筑起來的信用體系變得無比脆弱。這時，如何從行政管理手段方面加強消費者利益的保護，就成為更值得探討的話題。

對于一家動輒投入上千萬成本的汽車企業官方授權經銷商，其準入和破產都有著嚴格法定程序。當經銷商因自身原因破產時，其需按照規定進入破產清算程序。

蔣蘇華表示，經銷商在破產清算時，應把自身應該承擔的消費者售后服務費用預留出來，成為支付相關售后服務的專屬資金。在法律層面上，企業宣布破產不代表不承擔責任。

對于這一問題，劉德良認為，相關股份轉讓不是企業內部行為，需按照法律程序舉行公開會議，達成債權債務的轉讓。而市場經濟體系下，東風雷諾不能隨便宣布解散，需包括消協組織在內的消費者方參與有關會議，提出自己的訴求。

綜合來看，東風雷諾從一開始承諾的兌現，還是從即將開始的股份轉讓程序，滿足消費者的合法權益都是其躲不過的一道坎。在記者采訪過程中，相關法律界人士均表示，無論是否有更加成熟的關于汽車企業退市法律條款，在《消法》和“汽車三包”法律條款下，東風雷諾傷害消費者的合法權益的做法都是不能接受的行為。(記者吳博峰)