業主送“錦旗”之后 萬科物業正面還擊：“申請退出”

9月5日，寧波中梁首府小區幾位業主駕車將小區車行出入口堵死，隨后幾位業主將印有“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗帶到小區物業服務中心遞交，并拍照、傳播。隨之而來的是，寧波萬科物業服務有限公司(下稱“寧波萬科物業”)擬退出中梁首府小區物業服務工作。

互不相讓的局面只是近年物業企業與業主“交戰”的冰山一角。在服務品質、營收規模、利潤等數方面引領行業的萬科物業近年也多次陷入與業主的矛盾糾紛中。有物業人士業建議，業主和物業公司應充分溝通、換位思考，沒必要因此關系決裂。

在房企融資監管“三條紅線”出臺的背景下，不少機構人士認為，物業企業的上市進程會更趨于加快。盡管，萬科董事會主席郁亮多次提及“獨立上市還沒有時間計劃表”。但是，在物業企業更趨于同質化的業務組合面前，暫時不選擇借助資本推手的萬科物業，也必須學會更好地平衡好成本管控與服務品質提升之間的關系。

“申請退出”：萬科物業正面還擊

9月13日，寧波萬科物業于寧波中梁首府小區公告欄張貼公告:“一面‘錦旗’把行業放到放大鏡下，嬉笑怒罵，看客各自歡騰。而此時，新冠疫情尚未走遠，送水、送菜、送包裹的物業小哥沒人提了，朋友圈一日三萬步、堅守在客戶服務的第一線的員工被遺忘了。”

寧波萬科物業隨后做出了向街道與小區業主大會提出申請啟動退出中梁首府小區物業服務工作的程序。

寧波中梁首府小區于2019年10月25日交付，在小區交付前期，開發商已向寧波市鎮海區物價部門備案停車收費標準，人防車位在住宅小區內，停放服務收費實行市場調節價。

中梁首府小區交付后，物業將小區人防車位停放服務收費定價為240元/車位/月。

遞交錦旗業主的訴求是，將車位租賃費價格下降至150元至180元之間。但萬科物業認為，240元的定價操作合規、合情且合理。

錦旗風波一出，討論進一步升級。有觀點認為，物業服務眾口難調，業主有吹毛求疵之嫌;也有觀點支持業主，認為物業唯利是圖，服務漫不經心。

該小區此前也出現物業與業主糾紛事宜。

根據寧波市網絡民生服務平臺及媒體報道信息，中梁首府屋頂搭建因違建被綜合行政執法部門強拆1處、整改7處。舉報人質疑萬科物業組織居民對屋頂露臺是否搭建進行投票表決，存在包庇違法搭建的行為。

這并非萬科物業首度陷入信任危機。

今年6月，萬科2019年度股東大會上，一名聲稱是深圳萬科金色家園業主的股東直接在會上質問郁亮，“我今天過來就是為了批評一下萬科物業服務，我們小區的垃圾分類被管理處搞得怨聲載道，用了很久時間才幫助我們解決。”

今年5月，受強降雨天氣影響，廣州黃埔區萬科金色夢想小區停放在地下車庫的200多輛車被淹，小區里的部分單元樓出現了停水、停用電梯的狀況。該小區曾有多位業主向第一財經記者表示，萬科物業在事件警示提醒、對地下車庫積水進行處理、幫助居民小區進行水電恢復等各個方面存在滯后和不到位。

據廣州萬科物業內部人士向第一財經記者介紹，自黃埔區氣象臺發布暴雨紅色預警信號，物業人員就投入到應急工作中。

“就是怕業主損失擴大，廣州萬科物業還抽調了約60名員工進行現場支援，工作人員幾乎是連軸轉，事后還協同保險機構給業主補償，期望能將損失降到最低。”該人士無奈表示，好的物業服務品質難度不遜色于國外的星級酒店管理，強調客戶至上的服務理念，但囿于實際中人手不足、應急措施難以兼顧到方方面面、業主期望值過高、物業費收繳率不高等，充斥著很多摩擦和不滿。

“管家”的難題：如何降本增效

縱觀整個物業行業，物業從業人員叫苦“不被理解”、心有委屈，業主對物業服務滿意度不高，幾乎是物業企業都遇到的情況。

中國消費者協會數據顯示，房屋裝修及物業服務類投訴2017年為8647件，2018年這一數據增長至17352件。2019年，這一數據雖小幅下滑至15507件，但仍屬于近年高位。

在今年中期業績會上，彩生活(01778.HK)首席執行官黃瑋就直言，“行業面臨多個痛點，如鄰里之間的交集少，業主對物業存在信任危機，導致我們在服務過程中阻力較大、服務效率低，使得物業費在收繳上和提高上存在很大的困難。”

在物業近幾年快速發展的過程中，一方面，隨著時代變革，物業行業核心價值觀已步入對人服務的新階段，但不少物業企業還停留于對物的管理階段;另一方面，行業的上市、并購整合等資本運作正呈加速趨勢。

截至2019年末，已有24家物業企業在A股或港股上市，僅2019年新上市的企業就多達12家，處近年高位。2019年的物業大型收并購案多達19宗，與2017年相比數量增加了3宗，但交易金額卻提升了2倍左右。

近日，在地產行業涉房企融資新規“三條紅線”的作用下，中國恒大(03333.HK)旗下的金碧物業、華潤置地(01109.HK)旗下的“物管+商業”輕資產平臺、龍光集團(03380.HK)旗下的龍光物業等均傳出確鑿的上市消息。

華東中型券商機構一位不愿意透露姓名的地產行業首席分析師在接受第一財經記者采訪之際直言，地產融資監管趨于一企一策精準調控的新環境下，物業企業上市步伐加快是大概率事件。“物業上市一方面裨益關聯房企現金流、凈負債率等各項財務指標，另一方面也會進一步加劇物業企業間的競爭。”

在行業前赴后繼忙于上市之際，萬科物業用郁亮的話來說就是“獨立上市還沒有時間計劃表”。

物業管理服務業務的鞏固提升是萬科物業當下致力推進的事情。今年5月，萬科物業由住宅商企“兩翼齊飛”升級為“三駕馬車”的發展戰略：CS社區空間、BS商企空間、US城市空間。截至今年7月底，萬科物業新探索的業務物業城市已經陸續拓展了7處。

據萬科2020年半年報，截至2020年上半年，萬科物業累計簽約建筑面積6.8億平方米，已經接管面積5.2億平方米，營業收入錄得66.98億元，營業利潤率錄得14.37%，各涉規模、收入等指標位列行業前列。

但這并不意味著萬科物業就徹底擺脫了成本控制瓶頸。回望萬科物業自2015年全面開啟市場化之路以來，營業利潤率整體維持在17%左右，但營業收入增速整體滯后于營業成本增速。

截至2020年上半年，萬科物業營業收入增速錄得26.8%，營業成本增速錄得27.58%，營業利潤率同比下降了0.16個百分點。這其中與萬科物業在住宅物業、商企物業之外，探索物業城市(注：指物業企業參與城市治理)有直接關系。

這并非個案。在今年中期業績會上，彩生活、佳兆業美好(02168.HK)等多個物業企業高層幾乎都有提到物業企業降本增效的重要性和必要性。調整和清理平臺性的輸出、對外投資，降低債務，精細化管控分銷開支、行政開支、融資成本等成為不少物業企業的應對舉措。

據中指院物業百強報告，受制于物業企業的第一大支出人工成本的上漲，以及目前智能化投入還未見成效等因素影響，百強企業營業成本率2019年錄得75.98%，僅下降0.46個百分點。

上述券商人士在接受第一財經記者采訪之際直言，對于萬科物業來說，如何平衡成本管控與物業城市、增值服務等業務投入之間的關系，關乎物業品質提升。

不同于前幾年，當下物業企業上市、并購等資本運作正在加速推進，物業企業愈加趨同的業務組合，也要求物業企業們拿出更多的耐心，做好最基本的物業服務。