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湖北發布電商平臺消費體驗調查結果調查顯示近八成消費者表示滿意

來源：中國消費者報時間：2021-12-20 15:14:38

近日，湖北省消費者委員會對外發布《2021年雙11電商平臺消費體驗調查報告》。調查結果顯示：2021年雙11電商節期間，97.26%的受訪消費者進行過網購，網購參與比例較高。對于2021年雙11電商平臺的消費體驗，被訪消費者78.86%表示滿意，20.55%表示不滿意。

據悉，湖北省消費者委員會于2021年10月底至12月初，通過問卷調查的形式開展針對武漢、襄陽、宜昌、荊州、荊門等地居民雙11電商平臺消費體驗調查，共收集消費調查樣本5184個，其中有效樣本5042個。調查問卷全面系統地反映了消費者在2021年雙11期間消費者對電商平臺消費過程中的購物前、購物中、購物后和個人信息保護等方面的主觀認同程度。

調查結果顯示，在整個電商平臺消費過程中，賣家“先漲后降”、無提示的捆綁銷售、尾款承諾不一致、投訴維權反饋不積極、大量發送營銷短信等情況反映較多，較為影響消費體驗。不同年齡段對于網購平臺的滿意率也不相同，其中18-24歲的消費滿意率相對較高，為80.97%，45-54歲的滿意率最低，為73.21%。

調查報告指出網購存在三大問題：

預付模式下虛假優惠消費陷阱識別難。預售定金和尾款的主要問題在預付模式下的虛假優惠上：一是不少賣家產品在雙11售賣期間出現 “先漲后降”的情況，實際上并未優惠;二是不少準備付尾款的消費者遇到紅包/滿減券等折扣無法使用、尾款金額變動的情況，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與承諾金額不一致;三是捆綁消費，同時購買其他商品才能享受滿減優惠。

消費者知情權及公平交易權保障難。在雙11消費期間，賣家/平臺的商品描述不到位，對于消費者知情權未給予充分保障，拒絕“七日無理由退貨”，也造成了消費者公平交易權的損害。對于商品質量是否和賣家描述一致，14.28%的消費者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。對消費的商品進行退貨，也遇到的非質量問題無法退貨的情況，3.21%的消費者經常遇到無法退貨的情況，50.02%的消費者偶爾遇到。

個人信息保護維權取證難。6.78%的受訪消費者經常遇到賣家泄露消費者信息的情況，55.30%偶爾遇到。個人信息泄露主要在兩方面：一是遇到賣家泄露消費者信息的情況，被以網絡、短信及電話的方式進行過度推銷;二是信息泄露遇到詐騙，個人財產安全受到威脅。

湖北省消費者委員會在調查報告中建議政府有關部門、行業協會、網絡交易平臺、網店經營者各方應齊抓共管，共同營造良好的網絡消費氛圍;通過建立個人信息泄露的責任承擔機制，切實保護消費者的個人信息;同時積極倡導消費者樹立科學理性的消費觀，加強法制宣傳，增強消費者的維權意識。(記者吳采平)

標簽：湖北電商平臺消費體驗調查結果