教育培訓跨境購物消費糾紛成投訴熱點 個別酒店涉嫌強制收取餐位費

近日，上海、江蘇、福建、黑龍江哈爾濱等地消費者組織公布了今年第三季度當地消費投訴情況。記者梳理發現，教育培訓、健身、跨境購物成為各地共同的投訴熱點，網游、“蟹券”等投訴也較多。

教育培訓投訴上升

教育培訓市場空間縮減，退費糾紛明顯增多。“雙減”政策公布以來，校內教育提質增效的工作要求隨之落地，校外培訓市場空間逐漸縮小，因時間限定、模式調整、門店關停等引發的學科類培訓課程退費糾紛明顯增多。今年第三季度，上海市各級消費者組織受理教育培訓4947件，同比上升29.8%。主要問題包括由于課程時間調整、線下課程轉線上等無法達成一致引發退款糾紛，如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執一詞等問題;部分培訓機構因經營不善、難以應對止損，企業倒閉無法退費的集中投訴增多。

教育培訓投訴也是江蘇省各級消費者組織受理的熱點，第三季度，江蘇省各級消費者組織共受理校外培訓類投訴2026件，與上一季度相比增長68.97%。投訴主要集中在合同糾紛、售后問題、服務質量等方面，具體表現為授課老師、授課方式、授課時間發生變化、課時扣減規則、授課質量下降以及夸大宣傳等問題。

福建省消委會也發現，“雙減”政策的落地后，原合同約定的上課時間、上課老師將產生變動;針對學齡前兒童的教育培訓無法再進行，合同無法繼續履行，還有一些培訓機構出現倒閉或者跑路的現象。

跨境購物維權困難

互聯網助推消費地域拓展，跨境購物備受關注。第三季度，上海市各級消費者組織受理網購投訴12857件，同比上升45.5%，環比上升35.5%，其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。受疫情影響，人們對跨境購物的意愿增強，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等形式購物，相關糾紛也日漸增多。由于跨境購物模式有別于傳統電商，涉及主體多，涵蓋地域廣，通關、物流等中間環節復雜，商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中，調解處置難度較大。

江蘇省各級消費者組織在今年第三季度共受理涉及跨境電商投訴355件，主要集中在合同、售后及商品質量等類型，延遲發貨、退貨困難、商家以次充好也是消費者常見的問題。此外由于不同國家法律、文化差異造成的消費糾紛也困擾部分消費者，如一些國家不支持7日無理由退貨、商品無法出具發票等。

福建省消委會分析第三季度涉及跨境購物的消費投訴后指出，海外代購在為國人購買國外商品提供便利的同時，也帶來了不少問題，其存在的缺陷和風險不能被忽視，這些問題形式多樣，解決起來尤為不易。如價格風險、質量風險、時間風險、退換風險以及責任主體的確定，因跨地域性而產生的法律適用的沖突與選擇等。一旦代購環節出現問題或是購買的商品存在質量瑕疵，甚至對使用者造成損害，實際購買人想要維權時則會面臨舉證難、鑒定難、索賠難等問題。

健身、網游、“蟹券”問題多

健身相關消費正成為新的投訴熱點。第三季度，上海市各級消費者組織受理健身投訴2193件。主要問題包括健身機構隨意變更教練、課程難以預約等引發退款糾紛;個別健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾“按期開業”“免費開放游泳池”等，事后無法兌現;消費者提出退款申請，經營者設置較長的退款周期拖延退款;健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權益被侵占”等理由誘導消費者到門店疊加購卡。

此外，網絡游戲市場發展迅速，未成年人誤充值退款受阻。隨著網絡游戲市場的日益火爆，游戲消費者的數量呈指數式增長，運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發。第三季度，上海市各級消費者組織受理網絡游戲投訴1036件，同比上升8.8%，環比上升9.0%。上海市消保委指出，由于游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，消費者損失較大。而游戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理，不主動從自身系統是否存在安全漏洞查找原因。對于游戲賬號數據異常，則慣以“游戲規則規定”為由作出封停賬號的處罰。值得關注的是，未成年人誤充值引發的退款糾紛仍較為集中，消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。

近年來，網絡已經成為大閘蟹的主要銷售渠道。福建省消委會梳理第三季度相關投訴發現，由于未到成熟季節，現貨大閘蟹的個頭一般較小，因此，各大網購平臺大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品，即人們常說的“紙螃蟹”。有了“蟹券”，送禮人攜帶起來方便，收禮人也可隨時提貨，既提升了人們的消費體驗，也調節了大閘蟹市場的供銷。然而看似方便的“蟹券”，卻往往讓消費者面臨著提貨難、售后服務欠缺、產地知情權缺失等問題。

江蘇省消保委發現，第三季度，該省消費者組織共收到商品房及房屋中介投訴1435件，其中，商品房相關投訴852件，主要集中在虛假宣傳誤導消費者;房屋交付時的面積與質量問題易引發糾紛;合同違約、不履行約定等。房屋中介相關投訴583件，主要集中在合同糾紛、房屋質量糾紛、服務費手續費等費用糾紛，中介公司違規操作、服務意識不足態度差也是消費者投訴的熱點。

黑龍江省哈爾濱市消協表示，第三季度，收到涉及酒店餐飲和賓館住宿類消費投訴1000余件。主要反映的問題包括：個別賓館酒店受疫情影響無法正常經營引發糾紛;個別餐飲經營場所提供過期、不新鮮、有異物的食品引發投訴;個別酒店在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為;個別酒店涉嫌強制收取餐位費。

(記者 劉浩 薛慶元 張文章 劉傳江)