從房產經紀到居住服務，貝殼如何實現讓家更美好？

全面放開二手房限購，不再審核購房資格，重磅政策落地，杭州樓市再次成為焦點。如今，全國購房者都可以在杭州購買二手房，且不限套數。

沒有了資質門檻的限制，如何更高效、更安心、更有性價比地在杭州安家，成為大家普遍關心的問題。

近日，貝殼杭州站正式發布《2023年度品質管理報告》（以下簡稱《報告》）。報告指出，2023年貝殼服務杭州居民超500萬人次，為保障服務體驗，攜手各合作品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額近1000萬元，并不斷驅動行業數字化和智能化進程，為杭州居民更美好的居住貢獻力量。

優質供給，打造一站式居住服務

作為科技驅動的一站式新居住服務平臺，貝殼能夠提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租賃、家裝家居、家服等一站式、高品質、高效率服務產品。

據悉，貝殼杭州站現有超20萬套二手房及租賃房源、100多個新房合作樓盤及2萬多個圣都家裝家居產品。在豐富的產品供給基礎上，貝殼仍不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面創新開拓，以科技驅動全面提升體驗與效率。

一是加快VR領域核心技術攻關，引領數字技術在居住產業中的應用。2023年貝殼在杭州拍攝VR房源超14萬套，打破看房的物理空間限制，并推出AIGC家裝設計產品“設牛”上線，用AI零成本看裝修效果圖，大幅提升裝修溝通效率。

二是緊跟消費者需求變化，迭代優化產品功能。針對市場供需關系的變化，貝殼在業主側進行了更多產品的探索與嘗試，如為全杭住宅小區提供小區報告，并更精準進行房源估價，并通過日照、航拍、街訪等功能豐富房源信息。2023年貝殼APP上線AGC探房短視頻，組織經紀人通過短視頻形式為消費者提供更直觀、生動的展示和解讀，僅4個月就拍攝短視頻8144條，覆蓋杭州1781個小區。

三是構建線上化交易體系，縮減房產交易時長。自2020年以來，貝殼在杭州逐步開設11個簽約服務站點，打造一站式簽約點，并協同各政府機構打通了線上簽約、線上貸簽、線上繳稅、線上劃款、線上過戶等交易全流程，將貸款買房的平均交易時長縮減到了21.5天。

海歸王先生就是高效服務的受益者。因個人職業發展規劃的變化，王先生想回國安家就業，但隔著一個太平洋的距離，讓他難以到線下交易，“我那時候想先把房子買好，但人還在國外回不來，不過經紀人說這都不是問題。”通過VR帶看，經紀人很快幫王先生匹配了意向房源，并拍攝實地探房短視頻供王先生參考，與業主協商好簽約條款后，組織雙方進行線上簽約，不到10天就幫王先生買到了心儀的房子。

專業服務，建立服務者賦能閉環

好的服務體驗，離不開專業、高效、可靠的服務者。貝殼在杭州有鏈家、德佑、大屋、21世紀等11個合作經紀品牌，連接了超1100家門店、13000多名經紀人，以及杭州圣都4000多名家裝服務者。

居住服務行業作業復雜而多變，但服務者普遍職業化程度較低，如何提高服務的專業能力，是行業發展的難題之一。對此，貝殼打造了完整的服務者成長體系，并構筑了評價標準與底線管理機制，幫助每位居住服務者更好服務消費者。

貝殼將線上與線下相結合，通過貝殼經紀學堂在線課程、不同人群的培訓專場，以及每月一小考、半年一大考的搏學考試，形成“有人教、有地學、有場練、有考試、有通關”的賦能閉環，一步步打造經紀人的專業能力。

《報告》顯示，2023年貝殼杭州站開展培訓覆蓋超23萬人次，學習時長高達33萬個小時，其組織的搏學大考有10000多名經紀人報考。

在貝殼APP的經紀人頁面中，消費者可以看到每個經紀人都有一個“貝殼分”，這是貝殼通過從業時長、學歷、成交量、客戶評價、守信程度等數十個指標，量化衡量經紀人服務能力與水平的數值，可以幫助消費者直觀地“看分識人”，精準對接優質服務者。同時這個數值還與經紀人的流量權益相關，可以驅動經紀人不斷提升自己專業知識和服務水平。

而在貝殼內部還有一個消費者看不見的數值，即“信用分”，根據不同嚴重程度的違規行為進行扣分，類似駕照制度，若扣滿12分，將封禁在貝殼網的作業權限。此外，貝殼還設置了全面的舉報、監察體系，2023年暗訪406人次，累計檢查1730家門店，封禁違規經紀人賬號365個，摘牌（取消合作）門店19家，充分體現了貝殼對損害消費者權益、破壞服務體驗的各類違規行為零容忍。

安心保障，幫助消費者降低風險

基于房產交易低頻高價、流程復雜、交易周期場的特點，想要打造一個確定的、完全貼合任何一位消費者需求的購房流程體系，可能性為零。

消費者在選房、看房、購房、交房、入住、裝修一系列過程里，總是會遇到各式各樣的、或顯性或隱形的獨特性問題。房屋信息是否真實？物業費是否欠繳？交易備件是否齊全......一紙合同簽署完成后，等來的也許不是心心念念的房子，而是源源不斷的糾紛。

面對房價壓力下，絕大多數的消費者試錯成本極高，他們更關心的是，當面臨一些難以預料的糾紛，誰來幫其解決困難？誰能為他們兜底？也許，從鏈家到貝殼，長期堅持的“安心服務保障承諾”可以為他們提供答案。

“真實房源，假一賠百元”“不吃差價，雙倍返還”“交易不成，傭金全退”......貝殼結合服務經驗，梳理出服務過程中最易發生問題的高頻環節，并針對這些高頻問題，制定了多項服務承諾，為消費者風險兜底。

入駐貝殼平臺的新經紀品牌可根據自身服務現狀，自行選擇承諾內容，同時貝殼還制定了客訴處理滿意度、承諾履約時效等門檻，并對履約率不達標的承諾進行下架，保障服務承諾可靠、有效。

隨著業務邊界的衍生，貝殼還將服務承諾體系引入租房、家裝等領域，杭州圣都更是將“客戶十怕，圣都十諾”的承諾細則寫入合同當中，具備法律效力。

《報告》指出，2023年貝殼杭州站攜手各合作品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額近1000萬元。而從2011年推出第一個真房源承諾、到2023年底，鏈家和貝殼的服務承諾在全國范圍已經累計退/賠/墊付33.2億元。

我們有理由相信，這一系列的安心服務承諾能夠幫助消費者有效解決交易過程出現的問題，降低交易風險。同時也能夠通過一次次的踐行，倒逼服務者提升服務能力，建立更高的服務標準。

“貝殼的使命是有尊嚴的服務者、更美好的居住，雖任重道遠，但我們希望通過一次次難而正確的行動，去不斷接近這個目標。”貝殼找房副總裁、浙皖區域總經理周穎表示，未來貝殼將繼續以服務品質為核心，不斷夯實品質管理體系，幫消費者安居，助服務者樂業，構建和諧生態，推動行業進步，邁向美好居住。